De kracht van de massa: van E-commerce naar We-commerce!
Een drukke winkel, een volle kroeg, de aanwezigheid van anderen geeft de zekerheid van de massa: waar het druk is valt iets goeds te halen. Offline is het in één oogopslag duidelijk of het ergens storm loopt. Online werkt dat anders maar daar komt verandering in. Meer en meer hebben webwinkeliers in de gaten dat winkelen toch vooral een sociale bezigheid is. Steeds vaker bieden webwinkels de mogelijkheid om samen met je vrienden te shoppen. Naast de mening van je vrienden is daar ook nog die ander sociale factor: wat vindt de massa? Hier liggen grote kansen voor webwinkeliers: laat de drukte zien en doe er je voordeel mee!
Social shopping is hot. Webwinkeliers zijn aanwezig in sociale netwerken als Hyves en Facebook en bieden hun bezoekers vele mogelijkheden om vrienden te betrekken bij een eventuele aankoop. Daarnaast gebruiken webwinkels ook steeds meer de kracht van de massa om kopers relevante aanbiedingen te doen (andere gebruikers kochten naast product A ook product B!). En daar hebben ze een goede reden voor: niets geeft een koper immers meer vertrouwen dan de bevestiging van andere tevreden klanten. Maar hoe gebruik je als webwinkel de kracht van de massa?
Stap 1: Toon de massa!
Stel, je bent webwinkelier en je hebt vele tevreden klanten. Hoe laat je dit zien? Wehkamp.nl lijkt een antwoord te hebben gevonden: Spot de Shopper. Eigenlijk is het niets meer dan een kaart van Nederland waarop iedere aankoop gedaan bij Wehkamp.nl in real time getoond wordt. Om de haverklap springt er ergens boven Nederland een aankoop in beeld: Zojuist kocht een klant uit Tegelen een ijskast. Op deze manier geeft Wehkamp.nl een levendig beeld van het enorme aantal bestellingen dat het binnen krijgt. Simpel, maar het heeft een bijzonder effect.
Natuurlijk gaat een gebruiker niet eindeloos naar een kaart vol totaal verschillende aankopen zitten kijken tot dat het product langskomt waar hij interesse in heeft. Daarvoor is Spot de Shopper ook niet bedacht. Aanvankelijk is Wehkamp.nl de applicatie begonnen in het kader van een uitverkoop actie. Maar zoals het er nu naar uitziet zal de applicatie langer in gebruik blijven dan de uitverkoopactie zelf. Kijkend naar Spot de Shopper krijg je als gebruiker een idee van de enorme hoeveelheid klanten die Wehkamp.nl heeft. En dat geeft vertrouwen. Helaas heeft Wehkamp.nl nog geen cijfers beschikbaar waaruit het effect op de conversie kan worden afgeleid. Wel geeft de webwinkelier aan dat ze in de toekomst verder wil gaan met het in beeld brengen van de gedane aankopen.
Stap 2: Ontsluit de mening van de massa
Goed, de eerste stap is gezet: de massa is in beeld gebracht en de winkelier is erin geslaagd om aan te tonen dat het om een goede en betrouwbare winkel gaat. Ook bij de volgende stap in het aankoopproces kan de kracht van de massa een grote rol spelen. Bij het komen tot een beslissing telt de mening van de anderen, dat blijkt wel uit de grote invloed die klantenreviews hebben bij het komen tot een aankoop. Als je op het punt staat om een iPod te kopen dan is het prettig om te zien dat voorgaande kopers het product een gemiddelde beoordeling van 4.5 uit 5 geven. Maar als ik bijvoorbeeld wil weten hoe het uithoudingsvermogen van de batterij beoordeeld wordt heb ik verder weinig aan de massa. Tenzij ik de tijd heb honderden reviews door te spitten natuurlijk.
Pluribo en Amazon.com hebben hier nu iets op gevonden. Door de webservice van Pluribo is Amazon.com in staat om alle relevante reviews te bekijken, samen te vatten en de resultaten overzichtelijk te presenteren. Als ik wil weten hoe de Ipod scoort op een bepaalde eigenschap (bijvoorbeeld de batterij) scant de Amazon.com de reviews op basis van deze eigenschap zet deze af tegen de score van vergelijkbare producten. Op deze wijze ontsluit Amazon.com de mening van de massa, ook over meer specifieke eigenschappen. En als ik zie dat het volgens de massa wel snor zit met die batterij ben ik een stuk dichter bij een aankoop.
Conclusie: Laat je klanten zien!
Technische ontwikkelingen maken het voor online winkels mogelijk om te doen wat een succesvolle offline winkel automatisch doet: Vertrouwen wekken doordat het er druk is. Maar de online mogelijkheden gaan ondertussen verder dan dat. Door slimme applicaties kan de mening van massa’s medeconsumenten met één druk op de knop worden ontsloten. En dat werkt. Shoppen is een sociale bezigheid. We kiezen onze winkels en producten vaak op basis van de mening van anderen. Een volle winkel is een goede winkel. En waarom zou je naar een verkooppraatje luisteren als je de massa om hun mening kan vragen. Het is de kracht van de massa in de steeds socialer wordende webshop. De conclusie is simpel: breng tevreden klanten in beeld en laat horen wat ze te zeggen hebben!
Klinkt allemaal erg logisch eigelijk.
Maar dit is voor een grootheid als Wehkamp natuurlijk geen enkel probleem, maar de webwinkel van een kleine zelfstandige heeft weinig baat bij bv. een kaart van het land waarin word verkocht met daarop produkten die zijn verkocht.
Stel er zijn maar 2 verkochte produkten die dag/week/maand? In dit geval zou het potentiele klanten alleen maar afschrikken.
Mijn nederige conclusie: Dit soort informatie is relevant bij erg grote webwinkels waarop je door het aantal produkten het bos niet meer ziet.
Ook heb ik het idee dat mensen niet twijfelen aan de kwaliteit of betrouwbaarheid van ‘Wehkamp’, dit bedrijf bestaat volgens mij al zolang ik leef…Dus in het geval van Wehkamp zijn het allemaal leuke, maar er weinig toe doende gadgets (in de zin van het overhalen tot aankoop).
Wat kan mij het bijvoorbeeld schelen dat ‘Klaas uit Zierikzee’ zijn iPod te gek vind en dat de batterij goed werkt? Wie is ‘Klaas’ uberhaupt?! Een medewerker van Wehkamp wellicht? Het blind vertrouwen op dit soort informatie is volgens mij niet aan te raden.
Het idee is aardig maar dit voorbeeld voegt niets toe (op geenstijl.nl hadden ze er op hun manier ook al aandacht voor). Een beter toolje is dat een ieder die een product koopt een checkbox aanvinkt waar hij/zij aangeeft dat een geintereseerde altijd een mailtje mag sturen met een vraag over het product. Dan heb je pas echt een review gebaseerd op gebruikdervaringen over een langere tijd en niet de geemotioneerde onzin die je vaak ziet bij reviews( kijk eens bij senseo latte op kieskeurig.nl.
Het is logisch, zoals nagenoeg alle principes van verkoop. Alleen gebeurt het niet of te weinig.
In mijn optiek is bedoeling van het artikel om mensen/ webwinkeliers er bewust van te maken dat de services geoptimaliseerd kunnen worden en in dit artikel worden enkele tools aangereikt die dit mogelijk maken.
In mijn optiek geldt voor kleinere webshops met name dat de presentatie of beschikbaarheid van producten slecht is en in het verlengde hiervan dat de usability tekort schiet.
Ergo, scherp blijven en blijven ontwikkelen!