Deze week bespreken wij de reacties op de nieuwsbrief ‘How to kill online selling’.

Onderzoeksresultaten

In de vorige nieuwsbrief stelden wij u de vraag: ‘Waarom koopt u niet op internet’? Uit de reacties die wij ontvingen op de nieuwsbrief, gecombineerd met onderzoek dat wij in eerder stadium uitvoerden onder 275 studenten aan Nederlandse universiteiten, kwamen de volgende redenen naar voren om niet via het internet te kopen:

Gebrek aan betrouwbaarheid en privacy

Een betrouwbaar imago moet je verdienen en kan jaren duren. Het is erg vervelend als je een bestelling via internet doet en er vervolgens achter komt dat het product nooit wordt afgeleverd. Veel internetwinkels hebben zich (helaas) nog niet kunnen bewijzen. Consumenten geven aan huiverig te zijn voor het verstrekken van persoonlijke gegevens aan (nog) onbekende partijen op internet. In dit kader hebben de bestaande retailers duidelijk een voorsprong op de ‘pure players’.

Angst voor online betalen

Betalen via internet blijft een ‘hot topic’. Ook al geven wij onze creditcard zonder zorgen aan elke willekeurige restaurant-eigenaar, het gebruik van elektronische betalingsmethoden op internet blijkt nog steeds de nodige weerstand op te wekken.

Gebrek aan informatie

Het verschaffen van (eerlijke) informatie blijkt ongelooflijk belangrijk voor het scheppen van vertrouwen. Denk hierbij aan informatie over de leverancier zelf, de aangeboden producten, privacy van consumenten, veiligheid van betalen en garantie- & leveringsvoorwaarden.

Matige gebruiksvriendelijkheid van de website

Nog altijd blijken veel consumenten problemen te ervaren met het doen van aankopen via internet. De gebruiksvriendelijkheid van websites laat vaak te wensen over. Hulp in de vorm van ‘call me back’, ‘show me how’ of ‘live chat’ zijn zelden beschikbaar. De eenvoud van bestelling, zo blijkt uit onderzoek, kan nog veel beter.

Hoe wordt de weerstand gebroken?

Volgens Jungle Rating is het vervullen van twee randvoorwaarden van belang:

• Heldere voorlichting aan consumenten;
• Verbetering van het verkoopproces.

Heldere voorlichting aan consumenten

Internet kent vele mythen en misvattingen. De weerstand van consumenten is veelal ongegrond (denk aan de angst voor online betalen). Goede voorlichting kan uitkomst bieden. Daarom juicht Jungle Rating het initiatief van de Haarlem School of Small Business toe. Zij hebben de stichting Shopnieuws.nl opgericht, een onafhankelijk platform dat zich ten doel stelt om de psychologische drempel bij de consument te verlagen met betrekking tot de intentie online aankopen te doen. Op initiatief van de stichting vindt deze week de eerste editie plaats van de Nationale Online Shopweek. Een week waarin de consument wordt voorzien van achtergrond informatie over webwinkels en de processen welke zich afspelen bij het doen van een online aankoop.

Verbetering van het verkoopproces

Het gebrek aan informatie en een beroerde gebruiksvriendelijkheid weerhoudt vele consumenten ervan online aankopen te doen. Conversieratio’s van 2% zijn heel normaal (dit betekent dat slechts twee van de honderd bezoekers daadwerkelijk een online aankoop doen). Het verbeteren van online verkoopprocessen is daarmee volgens Jungle Rating deacute; uitdaging voor de komende tijd.

‘Kruip in de huid van je klanten, analyseer behoeften en ontwerp op basis hiervan een effectiever online verkoopproces’.