De wereld in 2015: Guru’s aan het woord
Eind 2008 is Jungle Minds de discussie aangegaan met medewerkers, maar ook met bloggers, journalisten, klanten en relaties. Om zo een beeld te vormen van de internetwereld in 2015. We willen jullie de mening van enkele prominente Nederlanders niet onthouden. Hieronder de visies op de klant, de reiswinkel, de bank en de corporate website in 2015
Hoe ziet de consument eruit in 2015?
In 2015 bestaat de consument niet meer – klanten laten zich niet meer vangen en zijn voorspelbaar in hun onvoorspelbaarheid - het gaat om invulling van behoeften passend bij moment en plaats.
Jurgen van Weeghen
Partner AT Kearney
Hoe ziet de online reiswinkel eruit in 2015?
De reiswinkel van de toekomst is sowieso geen fysieke winkel (behalve voor echte specialisten / high-margin reizen). Op de reissite van de toekomst komen de voordelen van de oude vertrouwde reiswinkel terug, alleen dan online. Denk aan goed advies (zowel editorial als reviews van eigen klanten), uitgebreide informatie in beeld en geluid en de mogelijkheid om op basis van individuele wensen te zoeken. Reisorganisaties die de gast aan eigen lot overlaten (zoals vroeger met een reisbrochure) zijn ten dode opgeschreven. De reiswinkel is ook zeker geen virtuele winkel.
Remco Hofstede
Managing Partner Hotel Booker BV
De online reiswinkel in 2015 is volledig ingericht om in individuele behoeftes van (potentiële) klanten te voorzien en klanten zo goed mogelijk te adviseren in het verkoopproces. Klanten worden herkend en de webpagina’s en content worden gepersonaliseerd op basis van het klantprofiel aangeboden. Hierbij kun je denken aan het assortiment, de look-and-feel, eerder gedane aankopen en tips van andere klanten met vergelijkbaar profiel. De website heeft een sterk adviserende rol, waarbij de klant in alle fases in het verkoopproces wordt geadviseerd. User generated content speelt hierin een grote rol naast de expert functie van de webwinkel zelf. De online reiswinkel is via diverse applicaties te gebruiken (mobile, pc, tv etc.)
Nick Stahls
Managing Partner Hotel Booker BV
Hoe ziet de online bank eruit in 2015?
- Biedt een financiële cockpit voor de klant met inzicht en analyse
- Met STP verkoop-,service- en transactieprocessen
- Met online selfservice en voor complexe zaken assisted service via medewerker
- Met gebruikersvriendelijke beveiliging en navigatie
- Met alleen relevante proposities door herkenning van de klanten
- Beschikbaar via elk online IP device
Emiel Begthel
Director Marketing ING Retail
Om concurrentie te bevorderen maken alle banken in Europa gebruik van dezelfde beveiligingsmiddelen conform richtlijnen EU. Traditionele banken zijn 'slechts' administratieve kantoren geworden en Banking Service Providers zijn de nieuwe ingang voor de consument om al zijn bankzaken bij de verschillende banken te regelen. Switchen van bank kan realtime. "Offering excellent value for money for a customer who's in control" is meer dan ooit het devies gezien de fikse concurrentie.
Persoon wenst anoniem te blijven
Hoe ziet de corporate website eruit in 2015?
De corporate website van 2015 zal een nog prominentere positie hebben verworven in de communicatiemix en in toenemende mate print vervangen. De website zal nog actiever ingezet worden als een strategisch communicatie-instrument dat voor de reputatie van het bedrijf absoluut key is, niet alleen om de stakeholdergroepen van relevante informatie te voorzien, maar ook op een interactieve manier een dialoog aan te gaan met deze groepen, versterkt door een goede inzet van multimedia, personalisatie, een visueel attractief en onderscheidend design en de onvermijdelijke optimalisatie voor mobiel en PDA. In het totaalaanbod van online tools en instrumenten zal het belang van corporate websites relatief afnemen en alleen dan kunnen welslagen als de aanpak van de website volledig is geïntegreerd met Search, Wikis, Virtual Worlds, Social Networks, Portals, Blogs, Video, SMS, RSS enzovoorts.
Jos van Haastrecht
Director of Corporate Branding
Like what we might call a game today.
Caroline Wouters
Vice President Corporate Communications Wolters Kluwer
De Homepage bestaat niet meer, altijd en overal (maar voornamelijk mobiel) inzicht in informatie. Onder invloed van maatschappelijke en economische trends neemt de druk voor bedrijven toe om op ieder moment volledig en transparant te zijn over alle aspecten van hun bedrijfsvoering. De doelgroepen blijken steeds meer onverenigbaar in 1 homepage. Content en functie wordt device onafhankelijk aangeboden.
Alain van der Heijde
Manager Communications Centre Nuon
Geef je mening !
We zijn natuurlijk erg benieuwd naar jouw reactie op de bovenstaande visies. Heb je een andere mening? Geef je reactie en ga met ons de discussie aan.
de webshop in 2015?
Een grote drie-dimensionale omgeving die de fysieke shop ervaring benadert. Online of offline het maakt niet uit.
De reiswinkel in 2015?
Ik hoef geen berg berg meer te beklimmen! De virtuele ervaring is al mooi genoeg!
De consument in 2015?
Die is niet anders dan de huidige consument. Hij heeft dezelfde behoeftes en wensen. Het zijn de mogelijkheden van het web die veranderen en het mogelijk maken (eindelijk) beter in te spelen op die behoeftes van de consument / klant (behoeftes: denk aan Maslow: sex, aandacht, erkenning, vertrouwen, zelfontplooiing etc)
Vroeger was je zoekveld beperkt door het aantal winkels in de buurt. Nu zijn daar de bekende websites bijgekomen. Ik verwacht dat er een enorme groei zal komen in content van allerlei soorten partijen en dat het zeker voor de oudere generatie nog moeilijker wordt om een (goede) keuze te maken. Bemiddeling wordt daarom belangrijker: educatie op school (hoe om te gaan met), maar ook persoonlijke toelichting. Daarom denk ik dat er een nieuwe markt zal komen van ‘begeleiders’ die meerdere ondersteunende diensten bieden vanaf een locatie in de buurt voor oa reizen, grote aankopen (boot, huis), verzekeringen, bancaire diensten etc. Ongebondenheid, kwaliteit en beleving zullen van een aantal factoren afhangen, maar persoonlijk contact is en blijft belangrijk. (ik verwacht steeds sterkere tegenbewegingen) Vanuit de overheid zal “online profiling” kunnen worden ontwikkeld: basisgegevens zoals baan / huis / gezondheid, waarop de overheid (én belastingdienst) haar diensten en gezag op kan afstemmen, en in tweede instantie kan daar gegarandeerd anoniem mee “gewinkeld” worden. Je krijgt dan concepten als ‘SafeSure’, waarbij je als consument gegarandeerd wordt van zekerheid (voor de dan geldende basis behoeftes) op een duidelijke en heldere manier. (zoals nu bijvoorbeeld niet het geval is bij een zorgverzekering).
Op deze manier komt er pas echt een transparante markt (5.0) doordat het uitgangspunt in dezelfde termen geformuleerd is. Sites die gepersonaliseerde search agents aanbieden zullen eindelijk komen (google alerts 5.0) als tegenhanger van de persoonlijke begeleider om de hoek. Corporate websites zullen meer video, meer play, meer applicaties, meer persoonlijk (bel nu met: Jurgen van Weeghen) en vooral beter aansluiten bij de persoonlijke beleving en behoeftes. (1 op 1 kwadraat)
Eerlijk gezegd vind ik de gedachten van de “guru’s” een beetje tegenvallen. Het internet staat nog steeds in de kinderschoenen. Een site als Hyves bestaat nog geen 5 jaar en is binnen die periode gegroeid van 0 > 8.000.000+ (voornamelijk Nederlandse) leden. Hiermee wil ik maar aangeven dat ik niet denk dat het nu is te voorspellen wat er in 2015 op internet bestaat en mogelijk is. Ik kan me dan ook goed vinden in de reactie van Robert Jan van Nouhuys.
De technieken, databases en gebruikers evolueren steeds verder en sluiten steeds beter op elkaar aan. Afgelopen maand heb ik bijvoorbeeld een blog over de nieuwste Nokia N97 geschreven. Het zou in de toekomst goed mogelijk zijn dat in een dergelijk geval als alle beschikbare gegevens gecombineerd worden ik met mooie aanbiedingen via verschillende kanalen wordt benadert.
Alles wordt gepersonaliseerd, alles wordt ingezet om elk individu zo goed mogelijk te benaderen. De corporate homepages zullen denk ik dan ook niet meer in hun huidige vorm bestaan. De site herkent de gebruiker en past alle inhoud aan naar de bezoeker zijn wensen.