Overal hoor je kreten als "klant is koning", "klanten komen bij op de eerste plaats" en "klantgericht denken". En terecht.
Maar doen organisaties dit ook werkelijk?

Shareholder value versus customer value

De meest gehoorde reden om een organisatie te verlaten is slechte serviceverlening. Juist in tijden dat het minder goed gaat, is het noodzaak bestaande klanten te behouden.

Managers geven toe dat klantgericht werken en het bieden van goede service belangrijk is. Maar wat doen ze er verder aan? Wie voelt zich verantwoordelijk voor klagende klanten? En wie neemt actie? Managers zelf hebben het te druk met andere zaken, zoals het creëren van ‘shareholder value’. Vreemd eigenlijk, want zonder klanten is er weinig ‘shareholder value’ te creeren. Het werken aan ‘customer value’, ook wel klantwaarde genoemd, is misschien wel de meest cruciale succesfactor. Het bestaansrecht van een organisatie hangt af van het vermogen om klantwaarde te creëren én vast te houden.

Internet biedt nieuwe kansen

De opkomst van internet heeft ertoe geleid dat het leveren van service en support goedkoper, gemakkelijker en toegankelijker is geworden. Vele organisaties hebben geprobeerd hier op in te spelen door een website te lanceren, waarmee een groot deel van de informatievoorziening richting bezoekers kan verlopen en waarmee direct klantcontact mogelijk is. In de praktijk blijkt echter dat organisaties de mogelijkheden van het internet onvoldoende benutten. De gewenste informatie is niet altijd snel te vinden en bovendien duurt het vaak lang voordat contact tot stand komt met de organisatie. Klanten die een redelijk simpele vraag stellen via e-mail, moeten vaak langer dan 24 uur wachten op antwoord. Organisaties dienen rekening te houden met het feit dat klanten kritischer en veeleisender zijn geworden ten aanzien van de beschikbaarheid, snelheid en betrouwbaarheid van de service. Bovendien zijn ze goed geïnformeerd over concurrerende aanbiedingen?

Meten en weten

Om de service te kunnen verbeteren is eerst inzicht nodig in het huidige service niveau. De kwaliteit van serviceverlening kan volgens Jungle Rating op drie manieren meetbaar worden gemaakt:

Intern onderzoek

De eerste mogelijkheid is het uitvoeren van intern onderzoek naar de klantgerichtheid van de organisatie. Vanuit de organisatie zelf is het echter moeilijk om een objectief beeld te krijgen van het serviceniveau. Het controleren van medewerkers is lastig en zal niet worden gewaardeerd. Bovendien kunnen medewerkers dikwijls de verleiding niet weerstaan om extra stappen te zetten zodra ‘de camera draait’.

Klanttevredenheid onderzoek

Een veel gebruikte methode om de kwaliteit van serviceverlening in kaart te brengen is aan de hand van klanttevredenheid onderzoeken. Het is van groot belang om op periodieke basis de mening van uw klanten te toetsen om vervolgens de organisatie hierop aan te sturen. Echter, klanten stellen het niet vaak niet op prijs als zij tijd moeten steken in het beantwoorden van vragen. Bovendien is het voor klanten lastig om de werkelijke kwaliteit in te schatten, omdat zij geen vergelijkingsmateriaal hebben over de serviceverlening bij concurrenten.

Expert onderzoek

Een derde manier om kwaliteit van serviceverlening inzichtelijk te maken is met behulp van expertonderzoek. Experts nemen als het ware de positie van de klant in en meten op verschillende criteria de kwaliteit van serviceverlening. Het voordeel is dat er vergelijkingen gemaakt kunnen worden met concurrerende bedrijven. Bovendien beschikken experts over branchespecifieke kennis, waarmee nuttige verbetervoorstellen gedaan kunnen worden. Nadeel is natuurlijk wel dat de klant niet direct aan het woord is.

Jungle Rating Service Monitor

Voor ons bureau ligt de focus op de functionaliteit. Jungle Rating heeft diepgaande expertise van dienstverlening en verkoopprocessen via internet opgebouwd en is in het bezit van een bewezen aanpak om consumentenbehoeften te vertalen naar een effectief ontwerp van een nieuwe website.

Bron: Jungle Rating
Datum: juli 2003