Een interview met Jack Hommel, Hoofd Marktorganisatie Schade Particulier.

Inleiding

“Helderheid scheppen past bij een concern dat samen met zijn klanten vooruit wil”, en “in 2001 hebben we het begrip ‘glashelder’ concreet gemaakt”. Tja, dat kunnen ze allemaal zeggen. Het zijn beide zinnen uit het jaarbericht 2001 van Interpolis.

Een interview met Jack Hommel, directeur marktorganisatie Schade Particulier van Interpolis. We hebben het over ADN en internet, over ditsributiekanalen, over direct-writers, over de Alles in één Polis.

In de periode 1994 -1998 is het roer bij het tot dan toe relatief anonieme, misschien zelfs saaie Interpolis radicaal omgegooid, vertelt Hommel. “In het zogenaamde Vast en Zeker-traject werd door de toenmalige bestuursvoorzitter Jan Vullings samen met de Rabobank een totale omslag in de organisatie en bedrijfscultuur ingezet.

Centralisatie van de back-offices binnen Interpolis vormde een belangrijk aspect in dit proces. Hierbij is niet de oude fout gemaakt om klakkeloos bestaande processen te automatiseren, maar is eerst het proces efficiënter gemaakt. Overbodige processtappen zijn geschrapt en daarna is het automatiseringsproces gestart. Dit leidt merkbaar tot verbeteringen: een tussenpersoon of bankmedewerker voert nu direct gegevens in op het hoofdsysteem. De verwerking vindt binnen 24 uur plaats zodat polis of schadegegevens binnen 48 uur bij de klant in de bus liggen. De standaardisatie binnen de verzekeringsbranche bekijkt Hommel vanaf de zijlijn: “Er zijn in Nederland 6 à 7 grote spelers in verzekeringsland. Interpolis behoort tot die kopgroep, maar bepaalt begrijpelijkerwijs niet alléén de spelregels. Ontwikkelingen rondom ADN zijn in hoge mate een politiek spel, en mogelijk wat te hoog gegrepen”. Daarnaast was de benadering van ADN in opzet een onjuiste; je moet niet een inefficiënt proces willen automatiseren.

Interpolis ook Direct

“Sterpolis, de Arnhemse direct writer op de particuliere markt, gaat binnenkort verder als Interpolis. Dit betekent dat we ook als direct writer een speler worden. We wachten op het advies van de OR, de definitieve beslissing zal vallen in juli. In 2003 zullen de call-centers van Sterpolis worden geïntegreerd met die van Interpolis, en zal de naam Sterpolis verdwijnen”.

Hiermee bezit Interpolis een brede waaier van distributiekanalen.

De Rabobank is en blijft belangrijk, aldus Hommel. “80 % van onze omzet komt binnen via de Rabobank kantoren: bij grotere Rabobankfilialen is er zelfs een aparte afdeling voor Interpolis verzekeringen. De overige 20 % komt thans via tussenpersonen, bedrijven en directe kanalen. We streven naar een verdeling 70-30 over een periode van 3 jaar, met name op basis van een langzaam groeiend werkgeverskanaal. Van belang hierbij is de samenwerking met de Meeùs Groep, zoals bekend een adviesorganisatie die met name actief is in het zuiden van Nederland. In absolute getallen is die 70% van de Rabobanken natuurlijk wel groter dan de 80% van nu.”

Op termijn zal de Alles in één Polis voor individuele werknemers in de intranetten van de grote werkgevers kunnen worden afgesloten: via een zogenaamde collectiviteitscode kan een werknemer zich dan tegen gereduceerd tarief aanmelden.

Een ruim aantal benaderingsmogelijkheden voor de klant, dat was de gedachte achter het brede spectrum van distributiekanalen. Vandaag bij de tussenpersoon, morgen via het internet, overmorgen via de werkgever, het moet allemaal, ook in combinatie, mogelijk zijn.

Internet

Geen prijsdiscriminatie, zo stelt Hommel ons gerust. “Het zou ondoorzichtigheid scheppen en aanleiding geven tot ‘kanaaloorlogen’ waarmee we alleen onszelf schaden”, stelt Hommel. Hij zet ook de nodige vraagtekens bij een centrale ‘personal’ website voor alle financiën. “De huidige digitale drempelvrees zal met de komende generaties mogelijk verdwijnen, maar internet zal toch in hoge mate een informatiemedium blijven”. Er is vanzelfsprekend ook gesproken met Money Planet, de scepsis overwon het indertijd van de all-finance belofte en verleiding.

“Op dit moment is het voor ons niet interessant om eventueel samen met andere partners internet-activiteiten in breder verband te ontplooien: we bekijken de mogelijkheden, als er zich iets interessants voordoet dan zullen we als Interpolis er bij zitten. We merken nu dat voor vergelijkingssites een totaalpakket als de Alles in één Polis een relatief moeilijk product is. Misschien dat we op het terrein van overkoepelende portals nog wel een rol kunnen spelen, er zijn op dat terrein zeker mogelijkheden.” Met iedereen is in de afgelopen jaren gesproken; Ineas, Wellowell, MrFinch. Maar Hommel ging er altijd van uit dat het weinig zin heeft om een separate verzekeraar te de wereld in te helpen. “Laat ze geïntegreerd in bestaande bedrijven opereren”, aldus Hommel. We denken even aan Achmea en Scaramea.

IT-paradox

Wereldwijd is er bij bedrijven sprake van de zogenaamde IT-paradox: ondanks grote investeringen in IT neemt de gemiddelde productiviteit van de werknemers de afgelopen jaren stelselmatig af. De printer loopt vast, de muis loopt weg, de mail slurpt tijd, de desktop moet verschoond, daar gaan de productieve uren. Terugkijkend constateert Hommel dat dit bij Interpolis niet het geval is. “Als we de productiviteit meten aan de hand van het aantal schademeldingen of polissen per medewerker, dan is deze t.o.v. 1994 verviervoudigd. De totale omzet per medewerker is in de afgelopen jaren weliswaar gedaald, maar dat heeft meer te maken met verwerving van partners die know-how hebben op terreinen waar we als Interpolis in toenemende mate een rol willen gaan spelen, zoals arbodiensten, preventie-, integratie- en administratieve bedrijven. Interpolis wil meer dan schade uitkeren. We moeten ook in staat zijn om preventief te werk te gaan en hiervoor expertise aan te bieden.”

Over schade gesproken, grote produktiviteitsverbetering valt te halen op het terrein van de schademeldingen. De beweerde elegantie van de back-office zou een directe koppeling voor de consument mogelijk moeten maken. Welnu, het is mogelijk, er wordt bescheiden gebruik van gemaakt. Van de 350.000 schademeldingen in 2001 werden er 7.000, dus 2 procent, volledig via het internet afgehandeld. Dat mag meer worden, voorlopig wordt gemikt op een jaarlijkse groei van tien procent.

Aan nieuwe concepten geen gebrek, het predicaat saai is beslist niet meer van toepassing. Het kantoorconcept van Interpolis is opmerkelijk, 250 medewerkers verschaffen zichzelf dagelijks toegang middels de iris-scan. Volop beweging, in Tilburg, dus logischerwijs ook toenemende aandacht voor het Internet als extra distributiemedium. Mede vanwege het feit dat het management zelf volledig meeging in alle veranderingen is het proces relatief snel verlopen, maar niet geheel zonder slag of stoot. “Enkele oudere werknemers hebben met de nieuwe concepten en de snelheid waarmee deze ingevoerd werden problemen gehad. Maar inmiddels is het concept geaccepteerd. We praten er niet meer over”, aldus Hommel. We snappen het.

Tot slot

Het is interessant. Interpolis combineert een grote verscheidenheid aan distributiekanalen met elkaar. Alles onder de naam Interpolis. Daarnaast giet Interpolis een aantal verschillende verzekeringen in één polis; de Alles in één Polis, of, voor het bedrijfsleven, de Bedrijven Compact Polis. De klant kan van overal bij een beperkt maar helder produktaanbod, zoiets moet de bedoeling zijn geweest.

Glashelder, dat wel. Maar of het ook transparant is zal blijken. De klant is koning, maar van welk land?

Auteur: Joost Steins Bisschop
Bron: Assurantie Magazine
Datum: 8 april 2002