Een interview met Jos Baeten, directievoorzitter Stad Rotterdam Verzekeringen.

Inleiding

Het was verleidelijk voor de een, bedreigend voor de ander: Internet als het allesverzengende nieuwe distributiekanaal. Maar ASR bleef de rust zelve, toen en nu nog steeds, hun credo getrouw: de verkoop van verzekeringen verloopt via het intermediair en niet anders. Virtuele tussenpersonen? Laat maar komen. Disintermediatie? Ze werden niet nerveus bij ASR. En inderdaad, de macht van de tussenpersoon is eerder toegenomen dan verminderd.

We zijn in gesprek met Jos Baeten, directievoorzitter Stad Rotterdam Verzekeringen. Hij opent met de bekende cliché’s: “De technologie wordt van toenemend belang in het administratieve verkeer tussen tussenpersoon en verzekeraar. Internet maakt dat mogelijk en zal daartoe worden benut”.

Zeg niet dat men niet oplet, daar op het Weena te Rotterdam. Er is een geleidelijke evolutie gaande bij ASR. “Een steeds verder samengaan van de oude met de nieuwe wereld” zoals Baeten het formuleert. “Met internet kan je het bestaande proces efficienter, kwalitatief hoogwaardiger en tegen lagere kosten uitvoeren”. We hebben het meer gehoord. ASR voegt de daad bij het woord. Dappere deelnemers aan initiatieven als Meeting Point, het e-business platform, ABZ en de website van Basic-life werd een aantal jaar geleden in het leven geroepen.

Standaardisatie

Baeten ziet als een van de grote verdiensten van de opkomst van de internettechnologie dat het heeft geholpen bij de standaardisatie binnen de verzekeringsbranche. “De branche heeft gefaald voldoende gestandaardiseerd instrumentarium te ontwikkelen”. En inderdaad in tegenstelling tot bijvoorbeeld de luchtvaartindustrie is de verzekeringsmarkt er niet in geslaagd enige vorm van standaardisatie te bereiken, ondanks de verwoede pogingen van ADN. “Met ADN is niets mis; wat mis is in de branche is dat de distributiemaatschappijen niet in staat zijn gebleken om een standaard geaccepteerd te krijgen”. De belangen lopen te ver uiteen, de vele duizenden tussenpersonen maken gebruik van vele tientallen verschillende ‘standaard’ – paketten.

De internettechnologie maakt gebruik van basale standaarden, zou het helpen? “Het blijft moeilijk; iedereen heeft zijn eigen visie, zijn eigen pakketten en de releases wisselen met de seizoenen. Het is een politiek spel, de belangen lopen niet parallel”. Wie o wie komt als verlosser?

ASR

Dwars tegen de gevoeligheden in zijn twee ASR maatschappijen (Stad Rotterdam en Amev) en Delta Lloyd begonnen met Meeting Point. Een eerste stap in de richting van een grootse virtuele marktplaats voor verzekeringen. Een internet platform zonder maatschappij herkenbaar signatuur.

Het doel, de naam zegt het al, is dat intermediair en verzekeraar elkaar op Meeting Point ontmoeten voor het afsluiten en verwerken van, in eerste instantie, autoverzekeringen.

De juridische constructie ligt nog niet vast. Baeten laat het graag aan de markt over. Hij voegt daar wel aan toe dat de ASR maatschappijen en Delta Lloyd uitgaan van enige vorm van beloning voor het genomen risico.

Het huidige Meeting Point moet groeien door de toename van deelnemende tussenpersonen en producten. Denk daarbij in eerste aanleg aan brand-en opstalverzekeringen.

De keuze voor autoverzekeringen als start is gemaakt vanwege de hoge omloopsnelheid. Voor het intermediair leveren de autopolissen veel administratieve rompslomp op. Uitgangspunt van Meeting Point is dit ‘geneuzel’ maar één keer te doen. Het werk dat de tussenpersoon toch moet uitvoeren kan hij nu rechtstreeks in het systeem van de verzekeraar doen. Het leidt tot tijdwinst, voor ASR èn het intermediair. Ons idee: het nieuwste produkt van ASR is de tvdt-polis: tijd voor de tussenpersoon.

Een ander initiatief van ASR was de Basic-Life, een afzonderlijke verzekeraar die alleen middels internet benaderbaar is. De verzekeraar verkoopt via haar site levensverzekeringen aan consumenten mèt inschakeling van de tussenpersoon. Het intermediair dat werkt met Basic-Life sluit uiteindelijk de polis af. De consument kan het proces volgen en nadien ook zijn polis bekijken via een beveiligd deel van de website.

ASR ziet Basic-Life als een belangrijk initiatief, wie had het anders verwacht. Baeten spreekt de kenmerkende woorden van een pionier: “het is zijn tijd ver vooruit, stabiel en een bewezen concept”. Opvallend op de site is de openheid over de poliskosten. Zij zijn voor de consument volledig inzichtelijk gemaakt. Het intermediair is hier niet altijd even blij mee. ASR heeft zich moeten verdedigen. Baeten is er duidelijk over: “Deze bedrijfstak (de financiële industrie) behoort tot de grootste in Nederland. Zij dient zich transparanter naar de consument op te stellen”. In uurtarifiëring door het intermediair naar haar klanten toe, gelooft hij niet. “Voor elk wissewasje een rekening sturen, net als de huisarts, het werkt niet. Het past niet bij de taak van het intermediair en vergroot alleen maar de administratieve druk”. Natuurlijk zijn er excessen, maar doorgaans is de beloning redelijk.

ASR heeft geleerd van Basic-Life. Bij de start eind 1999 hoopte men dat het intermediair zich enthousiast zou aansluiten en dat de consument de weg zou weten te vinden. Het was de tijd dat World Online nog naar de beurs moest, zullen we maar zeggen. Het viel tegen. Technologie alléén bleek een povere verkoper, de hulptroepen worden ingeroepen. De buitendienst medewerkers van ASR krijgen als extra taak om Basic-Life onder de aandacht van het intermediair te brengen.

De vraag is of de tussenpersoon het accepteert en het niet ziet als het zoveelste pictogram op zijn computerscherm. Als onzelfstandige niche-speler zal Basic-Life moeten knokken in de strijd voor standaarden.

De tussenpersoon

De kreet disintermediatie, die in de afgelopen periode nogal begoeroed is, is nu werkelijk verleden tijd. De tussenpersoon zit dichter op zijn klanten dan ooit. Met dank aan de verzekeraars en het fiscale stelsel; de complexiteit van de aangeboden producten stijgt recht evenredig met de fijnmazigheid van het fiscale stelsel. Met dank aan de boxen van Vermeend en Bos.

e producten worden zelfs steeds adviesgevoeliger. “Ja maar”, zo werpen wij sussend op, “het geldt toch zeker niet voor de reis- of autoverzekering?”. Zeg het niet tegen een ASR-er in hart en nieren, Baeten legt uit dat zelfs dàt ingewikkelde producten kunnen zijn. Welke consument kent de ins en outs van de polisvoorwaarden in specifieke gevallen? Wij hopen niemand. Het intermediair heeft de materialen in handen om het goud van de 21e eeuw te maken: de grondstoffen zijn klantcontact, produktkennis en tijd. Daarom denken ze bij de virtuele verzekeraar Wellowell aan het toevoegen van tussenpersonen en heeft de financiële vergelijkingssite Independer het al gedaan.

Hoe moet de tussenpersoon gaan werken in de toekomst? Baeten is er duidelijk over. “De kwaliteit van de tussenpersoon wordt bepaald door zijn vakkennis en zijn klantencontact, niet door het feit of hij wel of niet goed geautomatiseerd is”. Het klinkt aardig. Collega Koopmans bij Nationale Nederlanden was strenger (zie AM, 19 oktober 2001). Toch realiseert ook Baeten zich dat de technologie de beheersbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt.

Waar anderen het intermediair straffend benaderen als men niet een bepaalde graad van automatisering bereikt, hanteert ASR het beloningsmodel voor degenen die wèl de bereidheid tonen. Geen tik maar aai over de bol. Een aai over de bol in de vorm van lagere of zelfs geen poliskosten voor het intermediair. En misschien uiteindelijk voor de consument.

Baeten verwacht dat internet vooral in de after-service een waardevolle rol kan spelen. Hoever is het met de acceptatie van de polis? Hoe staat het met de teruggave van mijn vergoedingen? Mijn verzekeringsportefeuille? De antwoorden zijn online te geven aan de klant. De systeemhuizen staan te dringen om de vereiste software hiervoor te leveren aan het intermediair. De tussenpersoon kan kiezen uit diverse smaken en kleuren. Want ook hier is van enige standaardisatie nog geen sprake. Over een paar jaar weten we wie heeft overleefd. Ongetwijfeld degene die extranetten aan elkaar weet te knopen. Aan elkaar gekoppelde netwerken? Is dat niet de definitie van internet?

De kade

De kade ligt, ligt eeuwenlang. Vele schepen zijn voorbijgekomen, sommigen zijn aangemeerd, andere voeren langs. Het water was zout, werd zoet. En de kade, hij ligt.

ASR heeft ooit gezegd: niets zonder het intermediair.

ASR doet niets zonder het intermediair. Het internet kwam, keek, en ging voorbij, om in andere gedaanten weer terug te komen. De nieuwe wetgeving meerde aan. Nieuwe virtuele toetreders kwamen, legden aan en kaatsten weer terug de woele wateren in. De kade ligt & lacht.

De tijd komt naar de kade toe. Advies is meer nodig dan ooit. Mensen vertrouwen mensen. Bordspelen zijn weer in zwang, zo blijkt uit de sinterklaas-inkopen. De tussenpersoon als bordspel. De spelers komen vanzelf.

Auteur: Joost Steins Bisschop
Bron: Assurantie Magazine
Datum: Mei 2002