Nederlandse verzekeraars op internet
In opdracht van Emerce beoordeelde Jungle Rating in maart 2004 de kwaliteit van de dienstverlening van vijf schadeverzekeraars op internet.
Centraal Beheer, FBTO, Interpolis, OHRA en Univé. Het bureau onderzocht de dimensies die het aankoopgedrag van consumenten op internet beïnvloeden. Voorbeelden zijn: De kwaliteit van geboden informatie omtrent verzekeringen, het navigatiegemak, de kwaliteit van adviesmodules, de eenvoud van online afsluiten en de functionaliteiten binnen de persoonlijke omgeving (‘Mijn map’). In totaal zijn de websites op 223 variabelen, verdeeld over 12 dimensies, beoordeeld.
De resultaten
Jungle Rating heeft de scores van de individuele aanbieders uitgedrukt in een ranglijst. Naar het oordeel van Jungle Rating beantwoord Centraal Beheer – overall gezien – het beste aan de behoeften van consumenten op internet.
Effectiviteit dienstverlening online schadeverzekeraars – maart 2004
- Centraal Beheer; 48%
- FBTO; 44%
- Univé; 42%
- OHRA; 36%
- Interpolis; 32%
Een hoge score betekent dat het oriëntatie- en verkoopproces, ten opzichte van naaste concurrenten, relatief goed wordt ondersteund, wat naar verwachting resulteert in een hoger aantal verkopen op internet (een hogere conversieratio). Het kan echter een bewuste keuze zijn van de verzekeraar op bepaalde dimensies te excelleren en andere – in het kader van de gekozen propositie – te negeren.
Analyse
Jungle Rating onderkent een aantal stappen in het aankoopproces op internet: informeren, adviseren, offreren en servicen. De winnaars zijn als volgt verdeeld:
- Informeren en adviseren: Centraal Beheer
- Online afsluiten (het afsluitproces): FBTO
- Bedienen van bestaande klanten (servicen): Univé
‘Op het gebied van toegankelijkheid zijn de verschillen beperkt’, aldus Stephanie Solingen, Researcher bij Jungle Rating. De verzekeraars voldoen op dit moment aan de minimale eisen omtrent toegankelijkheid / gebruiksvriendelijkheid. Het bereiken van onderscheidend vermogen is onder andere mogelijk op het gebied van (online) adviseren van consumenten. In dit kader hebben Unive en Interpolis een bevoorrechte positie, aangezien zij naast online adviesmodules gebruik kunnen maken van een uitgebreid kantorennetwerk.