De Nederlandse reiswereld krijgt de wind van voren. Consumenten reizen minder en marges staan flink onder druk. Internet biedt, ondanks lagere groeiverwachtingen, nog volop kansen. Maar de traditionele reiswereld wordt op dit terrein door zowel binnen- als buitenlandse online reisbureaus gepasseerd. Dit is een belangrijke conclusie uit het benchmarkonderzoek van Jungle Rating naar online dienstverlening in de reisbranche.

Het onderzoek

Jungle Rating beoordeelt als onafhankelijke partij periodiek de kwaliteit van dienstverlening via internet. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten. In totaal meet Jungle Rating op 190 variabelen de kwaliteit van de online dienstverlening. Een hoge score betekent dat de dienstverlening, ten opzichte van naaste concurrenten, relatief goed wordt ondersteund, wat naar verwachting resulteert in een hoge conversie ratio.

Effectiviteit van online dienstverlening uitgedrukt in een ranglijst

Jungle Rating heeft de scores van de individuele aanbieders uitgedrukt in een ranglijst. In deze ranglijst bevinden zich zowel direct sellers (DS), intermediairs (I) en touroperators (T). Omdat elke groep zijn eigen doeleinden heeft, dient deze lijst slechts te worden gezien als een ordening van de markt op basis van de effectiviteit van dienstverlening via internet.

Effectiviteit Online Reisbureaus – november 2001 (januari 2001)

De rangnummers die tussen haakjes staan, betreffen de resultaten van de vorige benchmark, uitgevoerd in januari 2001. Een score van 33% betekent dat het betreffende reisbureau een derde van de maximaal haalbare punten heeft gescoord.

De markt in kaart gebracht

In het onderzoek van Jungle Rating zijn touroperators, direct sellers en intermediairs opgenomen, die actief zijn op de Nederlandse markt en/of prominent op internet aanwezig zijn. Luchtvaartagenten, ticketbureaus, internetportals en puur zakelijke dienstverleners zijn buiten beschouwing gelaten.

De onderzochte partijen zijn in drie groepen in te delen:

• Direct Sellers (DS)
  (ATP Online, de Jong Intra, Fox, Gogo, Kras, Langhout, Sunweb)
  Deze reisorganisatoren verkopen via het internet rechtstreeks aan de consument. Het grote voordeel is dat zij de consument (meestal) direct inzicht kunnen verschaffen in de beschikbaarheid van reizen. Een nadeel is het vaak beperkte productaanbod ten opzichte van de intermediairs, aangezien (veelal) alleen reizen van eigen makelij worden aangeboden. Onder de direct sellers bevinden zich veel traditionele reisbureaus.
• Intermediairs (I)
  (D-reizen, eBookers, Elmar Reizen, Expedia.com, Travelplanet.nl, Travel24.com)
  Intermediairs bieden via het internet reizen van meerdere touroperators aan.
  Onder de intermediairs bevinden zich veel pure internetspelers.
• Touroperators (T)
  (Arke, Holland International, OAD, Vrijuit)
  Deze reisorganisatoren laten de verkoop van reizen over aan de reisagenten (intermediairs). Om de zorgvuldig opgebouwde relatie met de intermediair niet te verstoren, verkopen zij niet direct via het internet. Het versterken van de merkenvoorkeur bij de consument, het verstrekken van bedrijfsinformatie en het bieden van service aan reisagenten zijn uitdagingen voor touroperators op het internet.

Nieuwe intermediairs streven traditionele direct sellers voorbij

Uit de benchmark blijkt dat de kwaliteit van het verkoopproces van de intermediairs over het algemeen superieur is ten opzichte van de direct sellers. Dit is te verklaren uit het feit dat intermediairs het online aanbieden van reizen als kernactiviteit beschouwen.

“Bij een intermediair beland je daadwerkelijk in een virtuele reiswereld, waar je reizen kunt voelen, vergelijken en eenvoudig kunt boeken, terwijl een site van een direct seller vaak fantasieloos is en weinig sfeer uitademt”, aldus Jacco Slenters, Research Manager Travel.

De intermediairs hebben zich het afgelopen jaar sneller ontwikkeld dan de direct sellers. In het onderzoek dat Jungle Rating begin 2001 uitvoerde, behaalde direct seller Kras nog een eerste plek. Nu wordt zij door een viertal partijen voorbijgestreefd, waaronder Travel24.com.

Uit het onderzoek blijkt dat het Duitse Travel24.com de markt heeft betreden met een krachtige web site. De site oogt eenvoudig, maar is uiterst effectief ingericht.

Het open-travel-model

Internet heeft de structuur van de reisbranche veranderd. Online intermediairs zijn de markt binnengedrongen en bieden anno 2001 betere dienstverlening via internet dan de traditionele partijen. Maar de direct sellers kunnen terugslaan.

Direct sellers bieden tot op heden alleen hun eigen reizen aan. Jungle Rating ziet echter een trend waarin direct sellers langzaam richting het intermediair groeien. De direct seller is dan niet enkel meer de verkoper van zijn eigen product, maar een intermediair die zorgt voor de beste oplossing voor de klant. Deze trend kan wel als het ‘open travel-model’ worden getypeerd.

In de financiële wereld is een dergelijk proces al gaande. Banken en verzekeraars beseffen dat zij vanuit de behoefte van de klant moeten redeneren, en niet vanuit het eigen productenassortiment.

Bron: Jungle Rating
Datum: 15 november 2001