Online klantenservice: altijd zichtbaar en bereikbaar
Een goede online klantenservice is cruciaal op een website. Het verhoogt de aankoopintentie, loyaliteit en klanttevredenheid. Vooral binnen webshops kan een goede klantenservice het verschil maken. Uit diverse onderzoeken van Jungle Minds blijkt het ontbreken van een goede klantenservice een van de belangrijkste redenen om af te haken in het online bestelproces. We zien dan ook dat binnen de klantenservice omgevingen op usability vlak nog vaak veel winst te behalen valt.
Het belang van een goede klantenservice
Het belang van een goede klantenservice wordt bevestigd in diverse onderzoeken. Zo blijkt niet alleen dat een gebrekkige klantenservice zorgt voor vroegtijdig afhaken binnen het bestelproces, maar zelfs ook dat 80% van de prospects door een gebrekkige klantenservice nooit meer terugkomt. Richard van Hooijdonk geeft op zijn website een korte samenvatting van het onderzoek van de Amerikaanse Society for New Communications Research met de volgende inzichten:
- 72% onderzoekt weleens de klantenservice van een bedrijf online, voordat men een aankoop doet
- 84% laat de kwaliteit van de klantenservice meewegen in de beslissing om iets bij een bedrijf te kopen
- Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een sociale netwerken.
Oftewel: de consument wil vertrouwen en service bij zijn online aankopen.
De klantenservice en het koopproces
Bezoekers van een webshop lopen verschillende fasen door in het beslissings- en aankoopproces: pre-sale (oriënteren/informeren), sale (kopen/offreren) en after-sale (service na de aankoop). Tijdens dit proces lopen bezoekers tegen diverse vraagstukken aan, zoals: wat is de levertijd? Hoe kan ik betalen? Kan ik ruilen? Hoe kan ik opzeggen? We zien dat veel bezoekers behoefte hebben aan bevestiging en antwoorden, maar deze dikwijls niet krijgen.
De klantenservice staat vaak los van het klantproces, ergens verstopt in de website. Zoals in dit voorbeeld waarbij de klantenservice in de footer van de website is geplaatst.
Een ander veel voorkomend knelpunt is het ontbreken van een veelgestelde vragen onderdeel (FAQ) of een FAQ dat geen antwoord geeft op de vraag van de klant. Daar waar de meeste behoefte is aan support, tijdens het online aanvragen van een product, ontbreekt ondersteuning. De klant die op het punt staat een aankoop te doen moet de funnel verlaten voor hulp. De kans is groot dat de klant afhaakt en dat conversie uitblijft.
Naast een goede online klantenservice met FAQ blijft de behoefte aan persoonlijk contact bestaan; niet elke vraag is online op te lossen. Daarbij zijn er bezoekers die meer offline georiënteerd zijn. Ook zij verdienen de benodigde zorg. Een telefoonnummer is dan essentieel. Dit nummer is echter regelmatig verstopt.
Eenmaal de contactgegevens gevonden, blijkt het telefoonnummer vaak een 0900-nummer te zijn. Deze hebben het imago commercieel en erg duur te zijn. Ook staan deze nummers bekend om de lange wachttijden. Bij contactformulieren of e-mailadressen zit het probleem in het ontbreken van inzicht in de verwachte responstijd. Binnen welke termijn kan ik als klant een reactie verwachten? Daar waar feedback ontbreekt ontstaat irritatie of verkeerde verwachtingen.
Benader webshop als een offline winkel
Een webshop is eigenlijk net als een offline winkel. Wanneer je door een winkel loopt, wil je op elk moment en ter plaatse een verkoper kunnen aanspreken ter beantwoording van je vragen. Iemand die de weg wijst, iets vertelt over de beschikbaarheid van jouw maat of de werking van een product uitlegt. Voor wat lastigere zaken, zoals het ruilen van een product ga je naar de klantenservice, die ergens achterin de winkel is geplaatst.
Bij de inrichting van een webshop werkt het eigenlijk precies zo. Je helpt de bezoeker daar waar dit relevant is en op een heldere manier. Dit kan op drie manieren:
- Bied een duidelijke en zichtbare klantenservice en FAQ
- Bied binnen de website contextgerelateerde FAQ aan
- Maak gebruik van de selfservice mogelijkheid: de virtuele assistent
1: Een goed ingerichte klantenservice
Zorg dat de klantenservice en veelgestelde vragen een vaste plek binnen de website hebben, die overal en altijd te raadplegen zijn. Besteed hierbinnen aandacht aan alle facetten van het klantproces, geordend per onderwerp. Zoals uitleg over retourneren, betalen, bezorging en garantie. Hierdoor krijgt de bezoeker een goed overzicht en kan snel geholpen worden.
Geef binnen contactmogelijkheden duidelijk de bereikbaarheid aan. Wanneer kan er gebeld worden? Hoe lang is de verwachte wachttijd? En wanneer kan ik een eerste reactie verwachten?
Een call-me-now optie is de ideale manier om een websitebezoeker een bellende klant te maken. Zorg wel dat de bezoeker ook daadwerkelijk direct teruggebeld wordt of geef de mogelijkheid het gewenste terugbel moment aan te geven.
2: Contextgerelateerde FAQ
Idealiter gaat de klant niet zelf op zoek naar antwoorden, maar worden deze op het juiste moment binnen het klantproces aangeboden. Zorg in de samenstelling van de FAQ dat die vragen worden getoond die voor dat specifieke websiteonderdeel van toepassing zijn. Oftewel: maak voor elk website onderdeel een aparte FAQ, die alleen op die plekken op de website wordt geboden en die voor de klant relevant zijn.
Daarbij hebben is er een duidelijk contactblok ingericht. Heeft u vragen? LeasePlan helpt direct verder.
3: De virtuele assistent
Naast de traditionele manier van klantenservice en FAQ, zien we steeds meer selfservice mogelijkheden ontstaan. Grotere bedrijven, zoals Bol.com, Ikea en KPN bieden een virtuele assistent. Dit is een ondersteuning waarbij de bezoeker zijn eigen vraag kan ingeven. De assistent probeert dan, puttend uit een database, het bijpassende antwoord te geven. Het grote voordeel is dat de klant niet zelf op zoek hoeft naar zijn antwoord, maar een specifieke vraag kan stellen. De bezoeker gaat als het ware de dialoog aan met het bedrijf.
Als extra hulp opent ze automatisch de betreffende pagina van de website.
Belangrijk is wel dat deze selfservice assistent vooral werkt voor grote bedrijven met veel vragen. Is het aantal onderwerpen echter beperkt, dan is de traditionele manier van klantenservice en FAQ de beste optie.
Best practice Bol.com
Bol.com biedt een scala aan contactmogelijkheden, die de bezoeker verder helpen op de website. Naast de virtuele assistent Billie, biedt Bol.com per onderwerp gecategoriseerde vragen en antwoorden. Door de klantenservice groots in te zetten, wordt hiermee de behoefte direct telefonisch contact op te nemen tot het minimum beperkt. Voor de mensen die toch direct contact wensen, biedt Bol.com duidelijk de contactgegevens van de klantenservice aan.
Tot slot
Een website kan niet om een goede klantenservice heen. Besteed daarom, naast de usability van de website zelf, ook zorg aan de usability van de klantenservice. Kan men de klantenservice vinden? Is de werking van de virtuele assistent duidelijk? Op welk moment en waar heeft men welke informatie nodig?
Wat een goed en uitgebreid artikel, mijn complimenten! ik kan het alleen niet laten om een commerciele boodschap onderaan het artikel te plaatsen…Het ligt wel volledig in lijn met de bevindingen uit het artikel.
TDA heeft webwinkel klantenservice pakketten ontwikkeld die het voor iedere webwinkel heel gemakkelijk maken om tegen lage kosten een kwalitatieve klantenservice in te richten. Voor meer info: http://www.tda.nl/media/factsheets/TDA_webwinkel_klantenservice.pdf
De nieuwsbrief van de Webwinkel Vakdagen van 09-04-2010 openende vorige week ook met het onderwerp ‘Klantbehoud wordt het sleutelwoord de komende jaren’.
Er wordt op dit moment veel geld uitgegeven aan het werven van klanten (denk maar aan Adwords) terwijl klanten behouden veel goedkoper is (deze klanten worden als je het goed doet ook weer verkopers / referenties voor mond tot mond reclame).
Vorige week heb ik op onze Klantenservice pagina een presentatie toegevoegd wat wij nu al kunnen en hoe wij de toekomst zien. Bekijk de presentatie op http://www.contactcare.nl/klantenservice.
Uiteraard leveren wij de dienst ook, maar dat spreekt voor zich ;)
Goed stuk, Nicolien! Kwalitatief goede klantenservice als voorwaarde tot het doen van een aankoop. Dat kan alleen wanneer de retailer (en zijn agents) realtime inzicht hebben in de klanten die op de site vertoeven. Zorg ervoor dat niemand door het net valt, ook wanneer vragen niet middels -bijvoorbeeld- een virtuele assistent beantwoord kunnen worden. Iedere shopeigenaar is gebaat bij tevreden klanten, zorg er dus voor dat je deze klant ook werkelijk kunt aanspreken (bijvoorbeeld wanneer een zoekactie geen resultaten oplevert).
Dan nog het punt rondom integratie. Voor een goede afhandeling van vragen is het een must om daarnaast ook inzicht te hebben in de klant- of contacthistorie. Dus: heeft een klant al eerder contact gezocht met het betreffende bedrijf (ongeacht welk kanaal hiervoor werd gebruikt)? Welke afspraken zijn eventueel gemaakt en wie is verantwoordelijk voor de afhandeling van deze vragen? Door alle communicatiekanalen overzichtelijk bijeen te brengen voor agents, en per bezoeker of klant een helder beeld te verschaffen van eerdere bezoekerssessies, vragen of acties, kan een klantcontactcenter op een relevante wijze inspringen op lopende vragen of behoeften.
Samengevat: bouw een band op met je klant. Doe moeite wanneer dit kan of nodig is en zorg dat alle relevante informatie om tot dergelijke beslissingen te komen, altijd voorhanden is. Dan kan het praktisch niet meer misgaan.
Goed artikel. Bedankt, wij verwijzen altijd graag naar dit soort artikelen in de sales.
We hebben een filmpje over het zelfde onderwerp gemaakt, kijk maar eens op http://www.wingmate.nl
Als je de juiste technologie op de juiste manier inzet, kun je je website echt oren geven, dan hoef je alleen nog maar te luisteren ;-)
Wat jammer overigens, dat de auteur zelf helemaal niet reageert op binnengekomen reacties!
@ Erwin
Reacties heb ik zeker meegelezen. Veel leuke inzichten (ook samen met de reacties die op Frankwatching geplaatst zijn). Waardeer ze erg ;-). Biedt weer nieuwe stof tot nadenken
@Nicolien Gelukkig ;-)
Dit is een zeer goed artikel wat wij in ons bedrijf goed kunnen gebruiken. Zo te zien zijn er nog genoeg punten voor verbetering mogelijk. Hartstikke bedankt voor zulke goede artikelen!