Bijna alle fabrikanten van consumenten elektronicaproducten zijn momenteel druk bezig met het herontwerpen van hun websites. Dat is niet voor niets. Naast het verschaffen van productinformatie kunnen de websites de interactieve eigenschappen van het internetkanaal (zoals digitale adviesfuncties) beter benutten. Tevens blijkt on line service en support nog in de kinderschoenen te staan. Dit blijkt uit het onderzoek van Jungle Rating naar de kwaliteit van de on line dienstverlening van de belangrijkste producenten van consumenten elektronicaproducten. Sony.nl komt als beste website uit de bus.

Een sector volop in beweging

Over enkele maanden lanceren de grotere elektronicaconcerns hun nieuwe websites. De producenten zijn zich maar al te goed bewust van het belang van een professionele website en een goed contact met de eindgebruiker. Internet heeft dit directe contact immers mogelijk gemaakt

De tendens is zichtbaar naar rechtstreeks verkopen via de website aan de consument. Hierdoor wordt in feite de detailhandel gepasseerd. Toch zal dit retailkanaal altijd een belangrijke schakel blijven tussen de producent en de consument. Voor veel consumenten is persoonlijk contact van essentieel belang bij de aankoop van elektronica. Hierop houdt het retailkanaal voorlopig het alleenrecht. Het is echter een gevoelig punt waarmee voorzichtig dient te worden omgegaan. Het Internet is een ware marktplaats geworden waar moet worden gestreden om de gunst van de consument.

Sony meest klantgericht

Jungle Rating beoordeelde in juni – juli 2003 als onafhankelijke partij de kwaliteit van de dienstverlening van een aantal belangrijke producenten binnen de consumenten elektronicasector. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten (Verhagen, T. 1999). In totaal meten de experts van Jungle Rating op meer dan 200 variabelen, verdeeld over 10 dimensies de kwaliteit van de on line dienstverlening.

De resultaten van de Benchmark geven aan dat Sony overall het beste scoort. Op enkele dimensies laat het Japanse bedrijf zijn concurrenten ver achter zich. Vooral op het gebied van Interactie en Service & Support wordt hoog gescoord, dimensies waar de overige bedrijven aanzienlijk minder presteren.

Kwaliteit van de online dienstverlening binnen de consumenten elektronicasector / juli 2003