Waarom de online en offline kanalen integreren?

• Hogere online conversie
  Helaas zijn er nog steeds consumenten die de bricks meer vertrouwen dan de clicks. Een webwinkel met een offline kanaal schept meer vertrouwen.
• Additionele verkopen
  In de webwinkel is de klant al verleidt tot cross en up sell. Bij zijn bezoek aan het filiaal dient er een tweede kans aan! Inmiddels is de nieuwe cd van Marco Borsato uit en deze kan hij echt niet laten liggen.
• After sales service
  Waar moet je zijn bij specifieke vragen en klachten? Biedt de FAQ te weinig houvast of heb je een specifieke vraag of klacht, dan wil je je graag tot een persoon wenden. Het filiaal biedt uitkomst.

De integratie van de online en offline kanalen is een kans voor webwinkels, maar in hoeverre wordt deze benut? Uit Jungle Ratings Nationaal Webwinkel Onderzoek 2006 is gebleken dat de helft van de webwinkels met winkelketen de mogelijkheid biedt om de bestelling in een filiaal op te halen. Bij driekwart van deze webwinkels kan men terecht voor retourneren.

Tips

Webwinkels benutten de kans die integratie van kanalen biedt dus nog niet volledig. Reden te meer voor kanaalsturing, maar hoe pak je dit aan?

Website

• Verleid de klant op de website om het product in het eigen filiaal op te halen. Niet alleen vinden sommige klanten offline betalen prettiger, maar je hebt gelijk ook een extra kans tot cross sell. 

Bruna geef diverse mogelijkheden voor bezorging en/of ophalen van de bestelling en rekent geen extra kosten bij ophalen in de winkel

• Geef de besteller duidelijke instructies tijdens het bestelproces over de werkwijze: 
  • Stuur de klant een bevestiging per mail. Geef aan hoeveel dagen het doorgaans duurt voordat het product in de winkel ligt.
  • Stuur de klant een e-mail wanneer het product in de winkel is gearriveerd en geef aan hoeveel dagen het product bewaard wordt.
  • Geef aan of de klant een bestelcode, bevestigingsmail of andere referentie moet tonen bij ophalen.
• Geef de mogelijkheid de status van de bestelling in te zien, toegankelijk via een link in de bevestigingsmail of na inloggen.
• Stuur reminders per mail indien het product lange tijd klaarligt.
• Biedt op de website een store locator om de dichtstbijzijnde winkel te vinden.
• Communiceer op de website duidelijk dat retourneren in het filiaal mogelijk is.

Filiaal

• Attendeer bezoekers van het filiaal op het bestaan van de website.
• Train je personeel hoe het proces verloopt van online bestellen tot ophalen in de winkel. 
• Zorg dat klanten die hun bestelling komen ophalen in het filiaal worden verleid tot extra aankopen.
• Zorg dat de klant zijn product in de winkel kan ruilen. 
• Overweeg een speciale counter in te richten voor online bestellingen.
• Maak gebruik van netwerken van Kiala en TPG indien jouw onderneming geen eigen filialen heeft of als er geen nationale dekking is.
• Zorg tot slot voor één geïntegreerd systeem waarin klantcontact, status van bestelling en verdere details zijn opgenomen, zodat medewerkers van het customer contact center maar ook in de winkel toegang hebben tot dezelfde informatie.