…maar Amerikaanse partijen blijven aan kop

Dell is wederom de beste online computerwinkel, gevolgd door Gateway2000. Verrassende derde is Dixons, die het afgelopen half jaar fors investeerde in de verbetering van de online dienstverlening. Het zijn met name de ‘bricks & clicks’, de traditionele winkelketens met aanwezigheid op internet, die in de afgelopen zes maanden zijn gestegen in de ranglijst. Dit is de belangrijkste conclusie uit het onderzoek van Jungle Rating naar de kwaliteit van de dienstverlening onder online computerwinkels.

Het onderzoek

Jungle Rating beoordeelt als onafhankelijke partij periodiek de kwaliteit van dienstverlening via internet. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld in samenwerking met de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten. In totaal meet Jungle Rating op 190 variabelen de kwaliteit van het online verkoopproces. Een hoge score betekent dat het verkoopproces, ten opzichte van naaste concurrenten, relatief goed wordt ondersteund.

De markt in kaart gebracht

Top 5 Online Computerwinkels juli 2001 (januari 2001)

De rangnummers die tussen haakjes staan, betreffen de resultaten van de vorige benchmark, uitgevoerd in januari 2001. Hierbij zijn de rangnummers van bedrijven die in de huidige benchmark niet zijn meegenomen buiten beschouwing gelaten.

Opkomst van de traditionele spelers

Met name de traditionele computerwinkels investeerden het afgelopen half jaar in de verbetering van hun dienstverlening via internet. Dixons heeft met haar vernieuwde web site een enorme sprong gemaakt in de ranglijst. De toevoeging van een vergelijkingsmodule waarmee computerhardware vergeleken kan worden en de ‘online winkelassistent’, een module die de consument assisteert in het keuzeproces, ligt ten grondslag aan deze stijging. Ook traditionele spelers als Dunnet en Mycom stegen in de ranglijst.

Ondanks de investeringen van traditionele spelers blijven de Amerikanen, Dell en Gateway, de ranglijst aanvoeren. Onderzoeken uitgevoerd door Jungle Rating binnen andere online sectoren geven hetzelfde beeld.

Opvallend is dat de verschillen in de kwaliteit van de online dienstverlening tussen de nummers 6 t/m 10 uitermate klein zijn. Geconcludeerd kan worden dat er sprake is van een kleine kopgroep, gevolgd door een homogene middengroep.

Online advies blijft afwezig

Volgens Geert-Jan Smits, directeur van Jungle Rating is nog aanzienlijke verbetering mogelijk in de dienstverlening via internet. De computerwinkels leggen de nadruk op het verkopen van computer hard- en software tegen een zo laag mogelijke prijs. Het online adviseren van de consument bij het doen van een aankoop blijft meestal achterwege.

“Over het algemeen scoren de online computerwinkels slecht op het gebied van de adviesfunctie” aldus Smits. “Juist op computergebied is dit voor de consument van belang. Begrippen als ‘Bios’, ‘Cache’, ’1400 MHz’ en ‘RDRAM geheugen’ zeggen de meesten onder ons helemaal niets”. Daarnaast wenst de consument ondersteuning bij de keuze van computerhardware. Vandaar dat een heldere adviesmogelijkheid van belang is.

Een alternatief voor adviseren via internet, is het bieden van een telefonische helpdesk. Voor de consument is de helpdesk, echter, na 17.00 en in het weekend onbereikbaar. Mogelijke ondersteuning tijdens het aankoopproces blijft dan achterwege. Investeren in de verbetering van een online adviesfunctie lijkt daarmee prioriteit voor de meeste online computerwinkels.

Bron: Jungle Rating
Datum: 08 augustus 2001