Tel3 is een Amerikaans bedrijf dat telefoonkaarten verkoopt waarmee je goedkoop internationaal kan bellen. De concurrentie binnen de telecombranche is erg groot. Om zich binnen dit concurrentiegeweld te onderscheiden, wilde Tel3 meer inspelen op de emotie van de bezoekers: de consument moest een emotionele band met Tel3 gaan krijgen om de kaartverkoop te verhogen. De conversiestijging van 136% bewijst het succes. Wat heeft Tel3 gedaan om deze mensen te overtuigen?

Tel3 heeft gebruik gemaakt van gepersonaliseerde en gesegmenteerde content, die is afgestemd op elke unieke bezoeker. Een nieuwe techniek die steeds meer toegepast wordt. Voor de grote afbeelding op de landingspagina heeft Tel3 een set van 170 landen vlaggen klaar gezet. Op basis van segmentatie (door zoekwoorden en/of eerder gedrag op de site) krijgt een bezoeker de juiste vlag te zien. Mensen die via Google zoeken op ‘bellen Brazilië’ krijgen op de homepage een Braziliaanse vlag, een Braziliaanse vrouw en de Portugese tekst “Olá!” te zien. De overige content blijft hetzelfde.

In een fractie van een seconde herkent een bezoeker zijn eigen behoefte. Dit verhoogt de kans dat hij een aankoop zal doen. Tel3 doet het volgende:

• het prikkelt de bezoekers visueel
• het speelt in op emotie. Er is niks zo persoonlijk als een persoonlijke groet in je eigen taal, met foto’s die goede oude herinneringen naar boven brengen)
• het verrast de bezoeker positief, waardoor het bedrijf zich weet te onderscheiden
• het zorgt voor herkenning, je weet als bezoeker dat je op een voor jou juiste pagina beland bent

Hoe komt het dat dit zo goed werkt?

Mensen maken keuzes in een split second. Het gebeurt veelal onbewust, impulsief en bijna automatisch. Deze snelle keuzes zijn gebaseerd op bepaalde verwachtingen en ook op eerdere ervaringen; je kan hier spreken van emoties. Maar, we gedragen ons niet geheel onbewust. We hebben namelijk ook nog een rationele kant. Een consument neemt op basis van rationele en emotionele prikkels een besluit.

Vanuit de neuropsychologie is dit goed te verklaren. De rechter hersenhelft zorgt voor de snelle, emotionele en onbewuste keuzes, geprikkeld door bijvoorbeeld visualisaties. De linker hersenhelft maakt de rationele beslissingen, bijvoorbeeld door logische redenatie.

Om de consument goed te doorgronden en te beïnvloeden, is het dus goed om te weten dat beide hersenhelften een rol spelen. Afhankelijk van het type product, de aanbieder, het aankoopmoment of de persoonlijkheid van de consument, kan één van de twee helften dominanter zijn.

In onze onderzoekspraktijk zien wij regelmatig, dat emotie en ratio (en daarmee de linker en rechter hersenhelft) een ander rol spelen in verschillende fases van het aankoopproces. Jungle Minds onderscheidt drie typen bezoekers:

• De ‘zoeker’ heeft behoefte aan een product of dienst, maar heeft nog geen idee welk product/dienst het meest geschikt is. Hij weet ook nog niet van welke aanbieder/merk een product te kopen. De zoeker is zich nog aan het oriënteren. De emotionele helft is hier vooral actief.
• De ‘twijfelaar’ weet dat hij een bepaald product/dienst wil aanschaffen, maar van welke aanbieder/merk is nog niet bekend. Maar, het kan ook zijn dat hij al weet dat hij iets bij een bepaalde aanbieder wil kopen, alleen nog niet precies welk product /dienst. Twijfelaars willen graag producten vergelijken en overtuigd worden door een aanbieder, dan wel een product. Rationele en emotionele emoties worden sterk afgewisseld.
• De ‘weter’ weet al wat hij gaat aanschaffen en bij welke aanbieder. Hij gaat doelgericht te werk. Een website bezoeker die al weet waarvoor hij op een site komt, is vooral rationeel gedreven.

Tel3 heeft goed ingespeeld op de beide hersenhelften. En weet daarmee de emoties van de twijfelende internationale beller positief te beïnvloeden. Dit leidt dus tot 136% meer conversie in drie maanden. Lang niet gek in een sterk competitieve markt.