Voor de tweede opeenvolgende keer is Wehkamp het beste Nederlandse warenhuis op internet. Amazon blijft de absolute koploper en voert wederom de ranglijst aan. Afgezien van Amazon verdwijnen de pure internetspelers langzaam uit de top-10. Zij stellen of hebben geen middelen beschikbaar om te investeren in de verbetering van het online verkoopproces. Dit blijkt uit het onderzoek van Jungle Rating naar de kwaliteit van de dienstverlening onder online warenhuizen.

Rustperiode

In het jaar 2001 resulteerden de getemperde verwachtingen omtrent internet in lagere investeringen van de gevestigde ondernemingen alsmede in een daling van nieuwe initiatieven ten opzichte van het voorgaande jaar. Amsterdam Airport Schiphol, Megapool en Kijkshop investeerden wél in de verbetering van hun internetkanaal en blijken nu de stijgers op de ranglijst.

Het onderzoek

Jungle Rating beoordeelde in maart 2002 als onafhankelijke partij de kwaliteit van de dienstverlening van warenhuizen op internet. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten. In totaal meten de experts van Jungle Rating op meer dan 190 variabelen, verdeeld over 16 dimensies de kwaliteit van het verkoopproces. Voorbeelden van onderzoeksdimensies zijn: breedte en diepte van geboden informatie, kwaliteit van interactie en advies, navigatiegemak en visuele ervaring.

Een hoge score betekent dat het verkoopproces, ten opzichte van naaste concurrenten, relatief goed wordt ondersteund, wat naar verwachting resulteert in een hoger aantal verkopen via internet.

De markt in kaart gebracht

Jungle Rating heeft de scores van de individuele aanbieders uitgedrukt in een ranglijst. Naar het oordeel van Jungle Rating geeft Amazon de beste invulling aan de online dienstverlening. Wehkamp is wederom het beste Nederlandse online warenhuis.

Effectiviteit dienstverlening online warenhuizen – voorjaar 2002

De rangnummers die tussen haakjes staan, betreffen de resultaten van de vorige benchmark, uitgevoerd in augustus 2001. Een score van 33% betekent dat de betreffende leverancier een derde van het maximaal haalbare punten heeft gescoord.

Het einde van de pure player

2001 betekende het einde voor verschillende internetwarenhuizen, zoals //Hot-Orange, deWinkel.com, IWASales en Davista. ‘Deze faillissementen tonen aan dat het internet als ‘mono’ verkoopkanaal een beperkte levensvatbaarheid heeft’, aldus Jacco Slenters, projectleider van Jungle Rating. Consumenten willen zich best via het internet oriënteren, maar houden toch vaak de behoefte aan telefonisch contact of aan een persoonlijk bezoek. Zeker als het gaat om adviesgevoelige producten. Eenvoudige producten zoals boeken en cd’s lijken wel geschikt voor elektronische verkoop. Amazon.co.uk en Bol.com lijken daarmee bestaansrecht te bezitten.

In de visie van Jungle Rating is het internet niet meer dan een extra distributiekanaal dat de verkoopkosten kan verlagen en 24 uur beschikbaarheid van producten en diensten kan garanderen. Slenters: ‘Dit is over het algemeen wel bekend, maar als deze redenatie waar blijkt te zijn, dan krijgen de overgebleven pure spelers het in 2002 moeilijk’. De eerste tekenen hiervan zijn al zichtbaar, aangezien online shops als Web-Plaza en Shop.nl steeds verder weg zakken op de ranglijst van Jungle Rating.

Strategieën voor pure players

Kunnen de bestaande internetspelers er dan maar beter mee ophouden? Slenters: ‘Jungle Rating ziet zeker mogelijkheden om rendabel via het internet te distribueren, echter, alleen indien de interactie met de andere kanalen wordt gezocht’. Succesvolle voorbeelden daarvan zijn naar onze mening Wehkamp en Neckermann.

Pure players dienen de betrekkelijke rust in de markt te benutten om hun businessmodel aan te passen. De volgende stappen lijken noodzakelijk om te kunnen overleven.

• Bewerkstelligen van integratie en/of aansluiting met fysieke kanalen;
• Streven naar samenwerking, waardoor efficiencyvoordelen en marktvergroting in het vooruitschiet liggen;
• Minimaliseren van de operationele kosten.

Het komende half jaar lijken de traditionele bedrijven de winnaars op internet te worden. De volgende benchmark van Jungle Rating, welke staat gepland voor september 2002, kan hier meer uitsluitsel over geven.