4 nieuwe inzichten voor je online strategie
reacties: 10De lente is begonnen. Tijd voor een frisse wind door je online strategie. Een kritische blik naar de huidige stand van online zaken. Een heel geschikte methode hiervoor is om eens door de bril van een ander te kijken. Daarom: kruip eens in de huid van je…
1. Je doelgroep: wie is het?
Wanneer zijn voor het laatst de persona's geupdate? Zijn ze nog in lijn met de (gewenste) doelgroep? Wellicht hebben zich nieuwe doelgroepen aangediend. Het zou daarnaast goed kunnen dat een persona die 4 jaar geleden nog een gewone gsm had, nu met een smartphone rondloopt…
Kruip vervolgens in de huid van je gebruiker: hoe zou hij te werk gaan? Tik bijvoorbeeld eens een voor hem logische zoekterm in op Google. Verschijnt er een advertentie voor jouw site? En sluit de tekst aan bij de zoekterm? En waar leidt een doorklik op de advertentie naartoe? Landingpages blijken vaak niet aan te sluiten bij de (snel wisselende) advertenties. Een bekende conversie-killer: niets dodelijker dan een advertentie voor een vakantie in Toscane, die leidt naar de overzichtspagina voor Europa, of nog erger: de homepage. Doorloop het websiteproces in zijn geheel en je eindigt geheid met een lijstje verbeterpunten waar je de gebruiker een plezier mee doet.
Aanvullend hierop kan je ook nog een test met échte gebruikers (laten) uitvoeren. Gegarandeerd dat zij nog een aantal verrassende verbeterpunten in petto hebben (zie ook het artikel over de gebruikerstest op Frankwatching.com).
2. Je concurrenten: wat doen die?
Minstens zo leerzaam is het om eens in de huid van je concurrent te kruipen. Een benchmark naar zijn aanpak kan tot waardevolle inzichten leiden. Hoe haalt de concurrent weifelende bezoekers over de streep? Doe zo inspiratie op voor bijvoorbeeld handige advies- en zoekmodules op je website. Voor instant inspiratie kan je ook de bundel 'Finest Fifty' in huis halen.
Daarnaast kan je ook met een andere blik tegen je producten en dienstenpakket aankijken door een compleet ander bedrijf als 'concurrent' te zien. Hoe zou dit bedrijf jouw product of dienst aanpassen of anders vermarkten? Meest bekende voorbeeld is natuurlijk Google (zie het boek 'What would Google do?'). Maar je kan bijvoorbeeld ook McDonalds nemen, als toonbeeld van standaardisatie en efficiency. Of Apple, als koning van vormgeving en marketing. Juist ogenschijnlijk onzinnige vergelijkingen met totaal verschillende bedrijven leiden tot de meest verrassende inzichten.
3. Je collega's: wat weten zij?
Kruip eens in de huid van je collega: kan die zijn geniale inval of sluimerend idee kwijt? Iedereen loopt wel met goede ideeën rond. Laat je inspireren door ze bijvoorbeeld een (co-creatie of wiki) platform op het intranet aan te bieden.
Er is ook een andere mogelijkheid, erg eenvoudig, en daarom veel te weinig gebruikt: luister eens een middag mee in het callcenter (of een fysieke winkel, als je die hebt). Dit levert een schat aan informatie op. Hoe worden klanten via de telefoon bediend? Op welke manier en met welke argumenten verkoopt het callcenter het bedrijf en het product? Welke vragen krijgen zij? En hoe doen zij aan cross- en upsell?
Maak vervolgens (terug in je eigen huid) de vertaling naar online oplossingen en ideeën.
4. Je baas: wat wil die?
Kruip eens in de huid van je baas of degene daarboven. Wat weet degene die jouw budget bepaalt van internet in het algemeen, en van jou en je team in het bijzonder? Wordt jouw team als kostenpost gezien, of als slimme investering?
Zorg dat jouw rapportages aansluiten bij zijn/haar doelstellingen. Is je baas vooral bezig met het grotere strategische plaatje? Laat jouw KPI’s dan nauw aansluiten bij de strategie van de onderneming. Biedt de bedrijfsstrategie minder aanknopingspunten, dan voldoen de wat algemenere KPI’s als bezoek, omzet en klanttevredenheid meestal.
Daarnaast kan een inhoudelijke update van een aanstaand project (wat gaan we doen, waarom en HOE?) het enthousiasme flink aanwakkeren. Kruip maar eens in zijn/haar huid: toch fijn als je eens concreet krijgt te zien wat er met het jaarlijkse budget gebeurd.
Door in andermans huid te kruipen krijg je op snelle wijze een beeld van waar verbeteringen mogelijk zijn. En vaak vanuit een heel andere insteek dan gebruikelijke brainstorms opleveren. De voorjaarsschoonmaak is begonnen: aan de slag!
Deel dit artikel:
Deel op Twitter Deel op Digg Deel op Delicious Deel op Sumbleupon Deel op FacebookBeoordeel dit artikel
|
|
|
|
|
[ 21 beoordelingen ]
9 reacties op dit artikel
Frank Kloos - 05 mei 2009 12:09
Ik begrijp niet helemaal wat hier nieuw aan is...
Reageer
1
Hendrik - 05 mei 2009 12:20
Ik sluit mij volledig aan bij dhr. Kloos.
Volgens mij is dit eerder basis van een campagne....
Reageer
2
Tim Besselink - 05 mei 2009 12:29
Het is inderdaad niet nieuw. Maar de vraag is: hebben jullie het wel eens gedaan? Onze ervaring gebeurt dit namelijk vrijwel nooit. En kan het wel erg veel opleveren!
Ben benieuwd naar een concreet voorbeeld waarbij jullie dit wel hebben toegepast, en wat dit opgeleverd heeft?
Reageer
3
Frank Kloos - 05 mei 2009 13:40
Ben je nu ZELF aan het benchmarken? ;-)
Maar om terug te komen op het artikel, "you buried the lead" so to speak.
Reageer
4
Pieter Vijgeboom - 05 mei 2009 14:25
Leuk artikel! Tuurlijk zijn het open deuren maar ik zet wel weer een paar punten ervan op mijn agenda. Toevallig hadden we het ook net over de update van onze persona's :)
Reageer
5
Thomas Lapperre - 05 mei 2009 14:52
Dit zijn inderdaad geen "nieuwe" inzichten; doet me denken aan The Art of War for Managers maar ook aan gewoon boerenverstand. Wat me nou een interessant én actueel artikel zou lijken is welke kansen verschijnen dankzij de crisis en een paar handvatten om haalbare doelen te stellen en actie te ondernemen.
Reageer
6
Chris Slappendel - 06 mei 2009 09:12
Ik heb wel eens betere artikelen gezien (net zoals JM weleens betere websites heeft gezien als ze CHAYNZ zouden beoordelen). Wat me steekt, is dat er niet gedacht wordt vanuit de klant maar vanuit doelgroepen. Hoezo one-on-one marketing? De internetmogelijkheden zijn eindeloos, maar alles valt of staat met het waarde toevoegen aan die klanten die rendement opleveren. En of dat nou online of offline gebeurt, maakt niets uit.
Reageer
7
Ronald Klok - 06 mei 2009 12:23
Ik denk dat de strekking van dit artikel voornamelijk is dat wanneer je bezig bent met online strategie er verschillende, relatief eenvoudige, goedkope en interessante manieren zijn om inzicht te verkrijgen in wat zowel doelgroep als baas / opdrachtgever wil, waar de concurrenten zich mee bezig houden, wat de kennis en ervaring van collega’s is, en hoe deze vervolgens om te zetten naar inspiratie & verbetervoorstellen. We blijven wellicht te vaak wachten op de maandelijkse rapportages, voorstellen van anderen en de jaarlijkse update van de website, terwijl we zelf ook proactief op zoek kunnen gaan naar hoe de online en offline activiteiten geoptimaliseerd kunnen worden. Zelf het veld (of de afdeling customer support) binnenstappen kan daarvoor een belangrijke bron van informatie, maar ook zeker van inspiratie, blijken te zijn.
Voor mij persoonlijk ligt het zwaartepunt van dit artikel vooral bij het regelmatig of zelf continu monitoren van de doelgroep. Mensen veranderen; ze worden wijzer, doen nieuwe ervaringen op (zowel on- als offline), krijgen andere wensen en worden continu voorzien van nieuwe technologie. Zoals Chris Slappendel terecht opmerkt zullen je producten of diensten genoeg voordeel voor de klant moeten bieden om hiervan gebruikt te gaan of blijven maken. Het zelf gebruiken van eigen producten of diensten, een dag meedraaien op een callcenter of je abonneren op een dienst van de concurrent kunnen een waardevolle eyeopener blijken te zijn, en je informatie verschaffen over zowel de negatieve als positieve ervaringen die de klant opdoet. Vervolgens zou je ervoor kunnen kiezen om eventuele negatieve ervaringen (bijvoorbeeld een ingewikkeld bestelproces waardoor de klant het bestellen maar achterwege heeft gelaten) aan te pakken door of zelf direct wijzigingen door te gaan voeren, of door externe partijen deze negatieve ervaringen af te laten testen en vervolgens met verbetervoorstellen te laten komen.
Reageer
8
Jaap Schuddeboom - 07 mei 2009 09:53
Het zijn inderdaad basics die in het artikel worden aangehaald, waardoor de titel wel wat misleidend kan overkomen. Maar ook ik merk in mijn werk, de begeleiding van startende ondernemers, dat het vaak aan het ' back to basics' ontbreekt en men dromend naar het 'vrije ondernemerschap' denkt te vliegen en dan een harde crashlanding maakt omdat er geen landingsgestel is gemonteerd bij de bouw.
Daarnaast vind ik het ook een sterk punt dat een initiële doelgroepbepaling op bepaalde criteria in de loop der tijd kan veranderen en je de kans loopt je doelgroep te verliezen omdat ze met hele andere dingen bezig zijn dan jij (nog) denkt.
Anthony Game - 12 mei 2009 11:02
De Internet Scorecard methodiek niet vergeten! Met een doordachte internetstrategie en de ISC ben je altijd uptodate (mits tijdig de verbeteracties worden doorgevoerd). Werkt perfect!
Reageer
9