De toekomst van live chat binnen de webshop

Over het algemeen haakt 60% van de websitebezoekers af in het bestelproces. Live chat kan ook uitkomst bieden. Allereerst om de conversieratio te verhogen, maar ook om de service

Over het algemeen haakt 60% van de websitebezoekers af in het bestelproces. Dit toont aan hoe belangrijk het is de gebruiksvriendelijkheid van de webshop te optimaliseren. Live chat kan ook uitkomst bieden. Allereerst om de conversieratio te verhogen, maar ook om de klantenservice te verbeteren. De ontwikkelingen op het gebied van chat gaan snel. Vele webwinkels maken er al gebruik van. Wat zijn de laatste trends op dit gebied?

Wat is chat ook al weer?

Live chat geeft je de mogelijkheid om direct vragen van bezoekers te beantwoorden. De call center medewerker (agent) kan zo een bezoeker helpen in zijn gang door de webwinkel, maar ook stimuleren om een bepaalde actie te ondernemen: een formulier invullen of het kopen van een product. De hedendaagse consument vindt het wachten op een antwoord per e-mail vervelend. Daar zit het grote voordeel van chat: de interactie met de klant is direct, meer natuurlijk en is bovendien sneller dan telefoon of e-mail. 

Live chat kun je gebruiken voor:

1. Het vergroten van de verkopen (‘save the sale’): verhogen van de conversie door vragen van bezoekers direct te beantwoorden.
2. Verbeteren van de klantenservice: direct beantwoorden van vragen en tevens verlagen van kosten door meerdere klanten tegelijk te bedienen. Je kunt namelijk gebruik maken van antwoorden die vooraf zijn gedefinieerd.

Wie gebruiken het nu en wat zijn de ervaringen?

Vele websites en webshops maken al dagelijks gebruik van chat. Voorbeelden zijn: ABN AMRO, Geldshop, Huis & Hypotheek, Interpolis, Moneyou, Overtoom, OHRA, Postbank, Proteq, RVS en Wehkamp.

Interpolis heeft de afweging gemaakt chat alleen in te zetten voor adviesgevoelige producten en vanaf het moment dat de bezoeker de offertemodule ingaat. In deze gevallen is chat geen kostenpost. Edwin van Beek van Interpolis: “Zowel medewerkers als bezoekers zijn uitermate tevreden over deze mogelijkheid. Er wordt, volgens verwachting, relatief veel gebruik van gemaakt.”

Nieuwe toepassingen

Op het gebied van live chat zijn een aantal ontwikkelingen gaande. Deze zijn: video chat, co-browsing, white boarding, instant messaging chat en pro-actieve chat. Hierna worden deze kort besproken.

1. Video chat

Wehkamp had met video chat in december 2005 de primeur in Nederland. De wehkampklant krijgt nu ook medewerkers van de klantenservice in beeld. Na het intikken van naam, klantnummer en telefoonnummer op de wehkamp live pagina, belt de webshop de klant en verschijnt een medewerker in beeld.

Toekomstverwachtingen

Het is de verwachting dat we de medewerker steeds vaker in beeld krijgen

Nu nog zien we de medewerker “van boven” omdat de camera bovenop de monitor is bevestigd. In de toekomst verschijnt de medewerker recht in beeld, en kijkt hij of zij de bezoeker aan. De medewerker is geprojecteerd in een “kunstmatige” omgeving (zoals dat bij het TV journaal het geval is)

Screenshot: Wehkamp live

De Duitse webshop SofasAndMore.de maakt ook gebruik van videochat en staat de klant zeven dagen per week te woord, tussen tien uur 's ochtends en half acht 's avonds.

2. Co-browsing en online shopping

Met de co-browse functionaliteit kun je online shoppers helpen door de controle over de browser van de bezoeker te delen. Bijvoorbeeld voor het configureren van een Dell computer. Als de bezoeker er om vraagt, kan de agent helpen met het invullen van het online formulier.

Toekomstverwachting

Co-browsing kun je ook gaan inzetten om “samen shoppen” mogelijk te maken. Hierbij kan een bezoeker anderen uitnodigen (via e-mail of IM) voor een co-browse sessie. De bezoekers kunnen dan samen de site bezoeken en productenkenmerken aanpassen en formulieren invullen. Webwinkelen wordt zo meer en meer een sociaal evenement. Net als in de winkel ga je samen producten bekijken, ervaringen delen en uiteindelijk samen kopen.

3. White boarding

Met whiteboarding kun je gezamenlijk aan een document te werken, net zoals bij een traditioneel schoolbord, maar dan online. De agent kan zijn verhaal grafisch onderbouwen door gebruik te maken van een elektronisch tekenvel tijdens de chatsessie. Simpel gezegd kan de agent een pagina oproepen en hier direct tekst intypen en plaatjes tekenen. Zo kun je gedurende de sessie een schets maken van een nieuwe keuken of kantoorinrichting of op het tekenvel berekeningen uitvoeren. De schetsen zijn zowel voor de agent als de bezoeker zichtbaar in het chatvenster.

4. Instant Messaging chat

Nederlanders voeren dagelijks meer dan 50 miljoen (!) conversaties via de Messenger. MSN Messenger is niet meer weg te denken in de wereld van 5,8 miljoen Nederlanders. MSN is hot, zeker onder jongeren. Door live chat te integreren met bijvoorbeeld MSN, wordt het gebruik ervan wel erg logisch en natuurlijk gemaakt. LiveCom en AtoBe kwamen in januari 2007 met een koppeling van MSN Messenger voor de business chat. Beide bedrijven verwachten veel van deze introductie, omdat bedrijven die online veel klantcontact afhandelen een veel breder bereik krijgen met het MSN netwerk. Het wachten is op het eerste bedrijf dat overstag gaat.

Screenshot: Live Business Messenger van LiveCom (MSN integratie)

Screenshot: Live Business Messenger van LiveCom (MSN integratie)

5. Pro-actieve chat

Een laatste trend binnen de chat wereld is de opkomst van pro-actieve chat. De agent kan het surfgedrag van een bezoeker volgen en actie ondernemen. Zie het als de winkelbediende die op je afkomt om te vragen of ze je kan helpen. Zo kan de agent op het juiste moment de bezoeker uitnodigen voor een live chat (pro-actief). Bij deze vorm van chat loop je wel tegen de grenzen van privacy aan.

Screenshot: Orange Business maakt gebruik van de pro-actieve chat functionaliteit van LiveCom (LiveSales)

Best practice tips

1. Experimenteer met live chat en bekijk de effecten op de conversie. Het is de verwachting dat chat een standaard functionaliteit wordt binnen elke webwinkel 
2. Zet chat specifiek in: alleen daar waar de opbrengsten opwegen tegen de kosten (dus binnen het bestelproces en niet op de homepage). Interessante plekken voor chat zijn: winkelwagentje, overzichtspagina en de zoekresultaten. Hier blijken bezoekers de meeste vragen te stellen 
3. Onderzoek de mogelijkheden van pro-actieve chat: herken interessant klikgedrag van bezoekers en speel in op mogelijke vragen. Maar pas op voor irritatie! 
4. Toon de chat functie alleen op de website als er een medewerker beschikbaar is. Niets is irritanter dan de melding: “deze dienst is tijdelijk niet beschikbaar.”

13 reacties op dit artikel

Reactieformulier

Uw reactie*

Naam*


Email* (wordt niet gepubliceerd)


Website


Anti-spam* (kopieer de cijfers)

Zorg er voor dat u de vereiste* informatie invult, waar aangegeven.