Dell beste online dienstverlener

Dell beste online dienstverlener

Maart 2003
Dell komt in Nederland als winnaar uit de bus wanneer het gaat om de zakelijke verkoop van IT-producten via internet. Op internationaal niveau wordt het bedrijf nog ingehaald door de beursgenoteerde (Amerikaanse) bedrijven CDW en Insight. Volgens Jungle Rating geven deze ondernemingen de beste invulling aan de dienstverlening via internet.

Het onderzoek

Jungle Rating beoordeelde in februari 2003 als onafhankelijke partij de kwaliteit van de dienstverlening van online computerwinkels die zich richten op de zakelijke markt. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten. In totaal meten de experts van Jungle Rating de kwaliteit van het verkoopproces op meer dan 230, specifiek voor de B2B online computerbranche ontwikkelde variabelen, verdeeld over 16 dimensies. Voorbeelden van onderzoeksdimensies zijn: breedte en diepte van geboden informatie, kwaliteit van interactie en advies, navigatiegemak en visuele ervaring.

Een hoge score betekent dat het verkoopproces, ten opzichte van naaste concurrenten, relatief goed wordt ondersteund, wat naar verwachting resulteert in een hoger aantal verkopen met inzet van het internet.

De markt in kaart gebracht

Jungle Rating heeft de scores van de individuele aanbieders uitgedrukt in een ranglijst. Naar het oordeel van Jungle Rating geeft CDW de beste invulling aan de online dienstverlening en kan Dell zich de beste online computerwinkel van Nederland noemen.

Effectiviteit dienstverlening online computerwinkels (B2B) – februari 2003

1	CDW.com *	(43%)
2	Insight.com *	(38%)
3	Dell.nl	(36%)
4	Wstore.co.uk *	(35%)
5	Bechtle.nl	(30%)
6	06Software.nl	(30%)
7	Acesonline.nl	(27%)
8	Buyonline.nl	(26%)
9	Buyitdirect.nl	(26%)
10	Inmac.nl	(24%)

Een score van 33% betekent dat de betreffende leverancier een derde van het maximaal haalbare punten heeft gescoord. De buitenlandse aanbieders zijn aangeduid met een (*).

Aandacht voor bestaande klanten

Met uitzondering van Dell beschikken bijna alle computerwinkels over een breed en diep assortiment. De omvang van het assortiment varieert van 4.000 tot 50.000 stuks. 'Dit betekent dat een ijzersterke navigatie en uitgebreide zoekfunctie vrijwel onontbeerlijk zijn', aldus Geert-Jan Smits, projectleider van het onderzoek. De meeste aanbieders lijken dit begrepen te hebben en bieden een heldere navigatie op basis van twee ingangen aan: via de merkwinkels (o.a. Apple, HP, Toshiba) en via de belangrijkste productcategorieën (o.a. hardware, software, opslag, accessoires).

Binnen de B2B computerbranche gaat het vooral om goedkope producten met een gegarandeerde snelle en eenvoudige afhandeling (vaak betreft het herhalingsaankopen). De meeste aanbieders besteden dan ook veel aandacht aan hun bestaande klanten. Alle aanbieders in het onderzoek hebben een online klantmap waarin klanten kunnen bestellijsten kunnen opslaan en een statusoverzicht van eerdere orders kunnen opvragen. Echte service wordt verleend door klanten een e-mail te sturen wanneer een bepaald product weer op voorraad is of wanneer een product een bepaalde prijsgrens overschrijdt.

Verder komt uit het onderzoek naar voren dat bijna alle aanbieders verrassend goed op (telefonische) bereikbaarheid en interactie scoren. De meeste aanbieders beantwoorden een vraag per e-mail nog dezelfde dag. In andere sectoren blijkt dit vaak niet het geval.

Amerikaanse spelers duidelijke voorsprong

Op sommige punten blijkt duidelijk een voorsprong van de Amerikaanse aanbieders. CDW en Insight vallen met name op wanneer het gaat om productvergelijking. De bezoeker kan precies bepalen welke producten met elkaar vergeleken moeten worden en welke kenmerken daarbij het meest van belang zijn. De Amerikaanse spelers excelleren ook in het aanbieden van productgerelateerde informatie; wat zijn de nieuwste producten, ontwikkelingen en trends op ICT gebied? Grote verschillen werden verder gevonden op het gebied van informatieverschaffing over privacy & veiligheid en het daadwerkelijk online (d.m.v. creditcardbetaling) kunnen realiseren van de transactie.

Onbenutte kansen

De zintuiglijke beleving van de website laat vaak te wensen over, al lijkt dit voor de ‘B2B markt’ minder van belang. Wel is opvallend dat de online shops weinig invulling geven aan online advies en nauwelijks de mogelijkheid bieden producten op maat te maken.

'Bezoekers hebben behoefte aan advies en ondersteuning tijdens het aankoopproces', aldus Smits. 'Hier laten de ondernemingen het nog te veel liggen. Welk merk en welke versie moet ik hebben om het geheugen van mijn computers uit te breiden? Daarnaast zijn er nog maar een beperkt aantal aanbieders die de mogelijkheid bieden om computers naar eigen keuze samen te stellen. Hier ligt dan ook een geweldige kans om in de toekomst onderscheidend te zijn.'

Bron: Jungle Rating
Datum: 13 maart 2003

Nog geen reacties op dit artikel

Reactieformulier

Uw reactie*

Naam*


Email* (wordt niet gepubliceerd)


Website


Anti-spam* (kopieer de cijfers)

Zorg er voor dat u de vereiste* informatie invult, waar aangegeven.