Het gebruik van persona's

Het werd uiteindelijk toch een dik pak papier, zo'n zestig pagina's. Het was het ontwerp van de nieuwe website van de Bank voor Rijkere Mensen, met erin de beschrijving van de verschillende pagina's, de schermdialogen, het interactieontwerp, de koppelingen met andere informatiesystemen binnen de onderneming. Het stond geagendeerd voor het tweewekelijks directieoverleg. Toen op de bewuste vergadering het ontwerp ter sprake kwam, bleek het pak papier nauwelijks gelezen te zijn. Het budget werd goedgekeurd, zonder commentaar.

Een week later werd hetzelfde gezelschap gevraagd om commentaar te geven op een visualisatie van datgene wat de nieuwe gebruiker van de website zou kunnen verwachten als hij op bezoek zou komen. 'Zie het als een stripverhaal', was het antwoord op de vraag van een van de directlieleden wat ze konden verwachten. Het zou niet langer dan veertig minuten duren.

Het eerste plaatje werd getoond. Een cartoon van een vijftiger, met bril, getrouwd en drie kinderen, eigen onderneming, een rustig pensioen opgebouwd in zijn pensioen-bv en door de aanhoudend goede resultaten beschikte hij over een interessant vermogen. De ideale klant voor private banking. En in een verhaal van tien plaatjes werd getoond hoe de man naar de website van de Bank voor Rijkere Mensen ging, daar werd ontvangen, welke pagina's hij bekeek, hoe hij op zijn verzoek werd gebeld ('call me now', stond er op het scherm) door een medewerkster, wat hij moest doen om een rekening te openen en een adviseur te ontmoeten en hoe hij vervolgens maandelijks prachtige grafische overzichten kreeg en af en toe ook overleg had met zijn accountmanager, zowaar elk kwartaal dezelfde.

Toen de directie dít zag, brandde het commentaar los. Er werd geprezen, er kwam kritiek, er kwamen suggesties voor verbeteringen, er kwamen vragen ('hoe denk je dat probleem op te lossen?'), het ontwerp kwam tot leven.

Zo werden er nog zes 'verhaaltjes' getoond. Allemaal personages die klant van de Bank zouden kunnen zijn of worden. We hebben het over het gebruik van persona's. Overal duiken de persona's op. Noem een groot bedrijf dat bezig is zijn website grondig aan te passen en de kans is groot dat er gebruikt wordt gemaakt van persona's. Daar waar het woord zich kan verstoppen op het papier, daar springen de persona's van het scherm af en lokken ze onmiddellijk discussies uit. Ze kunnen treiteren of confronterend zijn, ze spreken letterlijk en figuurlijk veel meer tot de verbeelding dan een paragraaf met een puntsgewijze opsomming.

Hoe hoger je in de organisatie terechtkomt, hoe meer het gebruik van beelden nuttig is, zo is mijn ervaring. Zeker als het over onderwerpen gaat waar mensen uit hoofde van hun positie wel over meebeslissen maar dikwijls niet genoeg bepakking hebben om dat ook kundig te doen. Je kunt tenslotte niet alles weten, maar als je daadwerkelijk ziet hoe je eigen site reageert op interessante bezoekers kun je je ervaring kwijt.

Logisch eigenlijk. Een website is er typisch voor je doelgroep en dus lijkt het voor de hand te liggen om archetypische vertegenwoordigers van die doelgroep te laten figureren in het ontwerp.

Een kind kan de was doen. Zou dat ook een persona kunnen zijn?

JOOST STEINS BISSCHOP

Copyright (c) 2006 Het Financieele Dagblad

Nog geen reacties op dit artikel

Reactieformulier

Uw reactie*

Naam*


Email* (wordt niet gepubliceerd)


Website


Anti-spam* (kopieer de cijfers)

Zorg er voor dat u de vereiste* informatie invult, waar aangegeven.