Wat hebben GenAI, microsavings, een cultuurmanifesto en stage gates met elkaar te maken? Met Pensioenuitvoerder APG gingen we een strategische langetermijnpartnerschap aan om hun organisatie digitaal slagvaardiger en meer gebruikersgericht te maken. Ondersteund door een gedegen Governancemethode om de gehele interne organisatie mee te krijgen in deze nieuwe manier van werken voerden we meerdere innovatietrajecten uit:
De Groeifabriek was een initiatief om een innovatieve manier te vinden om deelnemers, pensioenambassadeurs en pensioenvoorlichters dichter bij elkaar te brengen. Niet via droge informatie, maar op een manier die zowel hoofd als hart aanspreekt. Het nieuwe pensioenstelsel vroeg om transparantie, vertrouwen en verbinding – en wij zagen daarin de kans om digitalisering echt betekenisvol te maken.
De aanleiding was urgent: het nieuwe pensioenstelsel zou ingrijpend veranderen, en daarmee ook de rol en verantwoordelijkheden van de pensioenuitvoerder. Hoe maak je complexe materie toegankelijk en relevant? En hoe zorg je dat deelnemers zich gehoord voelen, terwijl ambassadeurs en voorlichters hun rol sterker kunnen pakken?
We kozen voor een iteratieve aanpak waarin we vier prototypes ontwikkelden en uitgebreid testten met deelnemers, ambassadeurs en voorlichters. In co-creatie sessies verkenden we ideeën, scherpten we concepten aan en toetsten we steeds opnieuw op wenselijkheid, haalbaarheid en levensvatbaarheid. Met ieder prototype leerden we wat wel en niet werkte, en brachten we de community stap voor stap dichter bij de eindgebruiker.
De gesprekken leverden heldere inzichten op. Deelnemers wilden snelle en betrouwbare antwoorden, ambassadeurs zochten een platform om kennis te delen maar hechtten veel waarde aan validatie door ABP, en voorlichters zagen het platform als een kans om hun expertise breder te verspreiden. Het resultaat: een bewezen behoefte aan een digitaal netwerk dat vertrouwen uitstraalt, samenwerking stimuleert en de drempel verlaagt om met pensioen bezig te zijn .
Op basis van de validatie ontwikkelden we een duidelijke roadmap en business case voor APG. We lieten zien hoe een community niet alleen de tevredenheid van deelnemers verhoogt, maar ook de rol van ambassadeurs versterkt en voorlichters efficiënter laat werken. Zo gaven we APG concrete handvatten om een digitale community te bouwen die klaar is voor de toekomst van pensioen – een platform dat hoofd én hart raakt .
In dit specifieke project lag de focus op het Klant Contact Centrum, dat een steeds grotere rol speelt in de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel. De invoering van de Wet Toekomst Pensioenen en de zorgplicht zorgen voor meer complexiteit en een stijgend aantal vragen. De kennisbank moest dus niet alleen meegroeien in omvang, maar vooral slimmer en toegankelijker worden. En daar zagen we een kans om Generatieve AI in te zetten als versneller en gamechanger.
We begonnen met een diepgaande verkenning: interviews met medewerkers, meeloopsessies en workshops waarin we knelpunten blootlegden. We ontdekten hoe medewerkers informatie zoeken, waar ze vastlopen, en hoe druk hun werk beïnvloedt. Deze inzichten vertaalden we naar oplossingsrichtingen en visualisaties, zodat medewerkers konden meedenken én zich konden herkennen in de verbeteringen. Daarmee legden we een stevige basis om AI-oplossingen te ontwikkelen die zowel wenselijk als haalbaar zijn.
Medewerkers zagen duidelijk de potentie van AI: niet om het klantcontact over te nemen, maar om sneller de juiste informatie boven tafel te krijgen – mét context en bronvermelding. Zo kan AI de werkdruk verlichten, de wachttijd verkorten en het werkplezier vergroten.
Op basis van deze inzichten ontwikkelden we samen met FutureFacts een plan voor een Minimum Viable Product: een lokaal getraind Large Language Model dat de kennisbank interactief en bevraagbaar maakt. Het doel: snellere toegang tot betrouwbare informatie, lagere AHT, hogere medewerkerstevredenheid en meer tevreden klanten. Met een duidelijke roadmap, pilotplanning en validatiecriteria gaven we APG de handvatten om de stap te zetten naar een AI-powered kennisbank. Daarmee maakten we de weg vrij voor een organisatie die klaar is voor de toekomst van pensioen.
APG wilde zich ontwikkelen van uitvoerder naar echte dienstverlener. Het nieuwe pensioenstelsel maakte duidelijk dat deelnemers actiever, persoonlijker en relevanter begeleid moeten worden. Met Base Management gingen we aan de slag om dit structureel vorm te geven.
We onderzochten wat maximale pensioenwaarde betekent voor verschillende groepen deelnemers. Met kwalitatief en kwantitatief onderzoek bouwden we formules en datamodellen die een actuele “foto” van de base geven, en ontwikkelden we funnels op basis van het AIDA-model en Next Best Actions.
We onderzochten wat “maximale pensioenwaarde” betekent voor verschillende groepen deelnemers. Met kwalitatief en kwantitatief onderzoek bouwden we formules en datamodellen die een actuele “foto” van de base geven, en ontwikkelden we funnels op basis van het AIDA-model en Next Best Actions.
Deelnemers bleken uiteenlopende prioriteiten te hebben — van inkomen tot pensioenleeftijd of nabestaandenvoorzieningen. Daarom kozen we voor persoonlijke, datagedreven activatie in plaats van one-size-fits-all communicatie.
Base Management geeft APG een raamwerk om deelnemers continu te activeren en vertrouwen te versterken. Met slimme data, funnels en business rules zetten we de stap naar een schaalbare en toekomstbestendige aanpak.
Door strategisch stakeholdermanagement, effectieve interne communicatie en een gedegen stage-gate innovatiemethodiek hebben we samen met APG meerdere discovery-trajecten succesvol uitgevoerd — van community-concepten en AI-gedreven kennisbankoplossingen tot het fundament van Base Management.
Elk traject leverde niet alleen concrete oplossingen en roadmaps op, maar ook waardevolle leerervaringen die de organisatie wendbaarder, digitaler en meer gebruikersgericht maakten. Daarmee hebben we APG geholpen een nieuw niveau van operational excellence te bereiken: een pensioenuitvoerder die innovatie omarmt, intern beter samenwerkt en extern meer waarde creëert voor haar deelnemers.
Opdrachtgever
APG Groep NV
Diensten
Digitale transformatie
Product discovery
UX design
User research
Capability building
Programmamanagement
GenAI
Vragen over dit project?
Neem contact op met Lennart de Haan
lennart.de.haan@jungleminds.nl.
+31(0)619993695
