Homestudios by BAM: een geheel nieuwe omnichannel ervaring voor (toekomstige) bewoners

De vraag

Help BAM met het bedenken en realiseren van een digitale woonreis, die klantervaring voorop stelt en commerciële kansen benut.

Het resultaat

In ruim een jaar hebben we de gehele omnichannel klantervaring gecreëerd, waarin de online klantbeleving, het fysieke experience center en persoonlijke aandacht naadloos samenkomen.

Een nieuw inzicht: meerwaarde voor de klant = meerwaarde voor BAM

Het kopen van een huis kan voor flink wat stress zorgen bij de toekomstige bewoners. Er moeten allerlei keuzes gemaakt worden en daarbij is er veel contact nodig met de aannemer. Lange tijd gaf BAM het bouwproces voorrang op de klantbeleving, maar tijdens de samenwerking tussen BAM en Jungle Minds (sinds 2012) werd bevestigd dat klantbeleving enorme commerciële kansen biedt. Zo ontdekten we dat persoonlijk contact tijdens het bouwproces heel erg gewaardeerd wordt en er behoefte is aan ‘woonklaar pakketten’: de mogelijkheid dat je huis (deels) afgewerkt is bij sleuteloverdracht. Om deze inzichten verder uit te bouwen bedacht BAM de nieuwe propositie Homestudios.

Homestudios by BAM: een 180 graden andere klantbenadering

Homestudios by BAM levert een meerwaarde voor (toekomstige) bewoners. Door hen persoonlijk te begeleiden, op het juiste moment de juiste informatie te geven en passende inspiratie te bieden, ervaren zij veel minder stress en onzekerheid tijdens de woonreis. Zo ondersteunt en inspireert BAM de bewoners om persoonlijk en met gemak bewust de juiste keuzes te maken: voor, tijdens én na oplevering. Bewoners kunnen zo op een prettige manier van hun huis een thuis maken.

De samensmelting van de fysieke, persoonlijke en digitale klantervaring

BAM heeft Jungle Minds gevraagd om de nieuwe digitale laag van de woonreis te ontwerpen en te realiseren. Gedurende een intensieve samenwerking van ruim een jaar brachten we alle touchpoints van de hele customer journey in kaart.

Wat ik erg waardeer aan Jungle Minds is de hands-on mentaliteit. Ze hebben zich verdiept in de gehele klantreis, niet alleen het digitale stuk. En dat levert meerwaarde op voor samenwerking.

- Rick van der Zee, manager klantreis

Daarnaast ontwierpen we een geheel nieuw backoffice systeem voor alle integraties met de bestaande processen binnen BAM. Dit stelt Homestudios in staat de persoonlijke begeleiding van specialisten beter op de wensen van haar klanten af te stemmen. Ook komen (toekomstige) bewoners beter voorbereid naar het fysieke Experience Center Wonen in Utrecht en halen zo ‘meer’ uit hun dag en uiteindelijke thuis.

De digitale laag die Jungle Minds heeft gecreëerd stelt bewoners in staat tijdens het bezoek voorkeuren te verzamelen, kennis op te doen, digitaal woonontwerpen te bespreken met hun adviseur en in de 3D studio te reflecteren op gemaakte keuzes. Thuis kan men dit nog eens rustig teruglezen en overdenken.

De volledige shift naar een klantgerichte B2C-speler

Doordat alle processen (fysiek, persoonlijk en digitaal) naadloos geïntegreerd zijn, kan Homestudios (toekomstige) bewoners een unieke, custom beleving bieden. Hiermee onderscheidt BAM zich met Homestudios sterk van haar concurrenten, ook internationaal. Door de digitale laag is BAM nu in staat haar klanten perfect bij te staan tijdens de gehele woonreis. Niet alleen tijdens de bouw, maar ook voor en na het bouwproces is BAM relevant voor (toekomstige) bewoners. Dit zorgt voor een hogere businesswaarde én voor een goede klantrelatie, die zelfs na oplevering zijn vruchten blijft afwerpen.

volledig geïntegreerd in alle lagen van de organisatie
die jaarlijks tijdens hun woonreis minder stress ervaren
binnen een half jaar dankzij het designsysteem