Vanderlande levert wereldwijd transportsystemen voor luchthavens, magazijnen en pakketdiensten, waarbij goed onderhoud en efficiënt beheer van spare parts essentieel zijn. Hoewel het huidige bestelproces werkt, zag Vanderlande kansen voor verbetering in gebruiksgemak, levertijden en transparantie. Het begon met een duidelijk beeld scheppen van hoe klanten het bestelproces ervaren, welke knelpunten ze tegenkomen, en wat hun verwachtingen zijn.
De spare parts journey van Vanderlande is complex, met uiteenlopende klanten, markten en systemen. Daarom kozen we voor een kwalitatieve aanpak: snel, diepgaand en pragmatisch. Binnen drie weken spraken we 22 eindgebruikers in zes landen en drie talen.
We ontdekten dat frustraties vooral voortkomen uit contextuele factoren zoals locatie, marktsegment en systeemcomplexiteit. We brachten de vijf belangrijkste stappen in de klantreis en de bijbehorende pijnpunten helder in kaart. Opvallend: klanten ontwikkelden vaak eigen oplossingen buiten het officiële proces, wat leidde tot gemiste zakelijke kansen.
Hoe kwalitatief onderzoek het verschil maakt? Kwalitatief onderzoek geeft inzicht in waarom klanten vastlopen en helpt gerichte verbeteringen aan te brengen. Het zorgt voor prioritering op basis van feiten en creëert draagvlak binnen de organisatie.
Onze analyse resulteerde in praktische aanbevelingen op drie niveaus:Quick wins: directe UX-verbeteringen voor de webshop.Improvements: zoals een duidelijk track & trace systeem.Strategic enhancements: strategische keuzes rond partnerships en warehouse-locaties. Alle aanbevelingen werden opgenomen in de bestaande roadmap van Vanderlande, waardoor ze praktisch uitvoerbaar zijn en direct bijdragen aan businessdoelstellingen.
Opdrachtgever
Vanderlande
Diensten
Service design
User research
Customer journeys
Vragen over dit project?
Neem contact op met Lennart de Haan
lennart.de.haan@jungleminds.nl.
+31(0)619993695
